Рынок беспроводной связи быстро развивается, поскольку операторы стремятся привлечь и удержать клиентов, заботящихся о цене.
В ответ AT&T, борющаяся с растущими потерями клиентов, предприняла смелый переход на цифровые услуги для клиентов, шаг, который дает T-Mobile шанс дать T-Mobile шанс заработать деньги.
В последние месяцы T-Mobile проводит «цифровую трансформацию», целью которой является сделать клиентов более зависимыми от приложения T-Life при внесении важных изменений в свои учетные записи, таких как обновление телефонов, добавление новых линий и т. д. Это также означает дальнейшее упрощение обслуживания клиентов за счет изучения возможностей искусственного интеллекта.
Например, в декабре T-Mobile запустила инструмент цифрового переключения под названием «Easy Switch» в своем приложении и на веб-сайте T-Life.
Инструмент, использующий искусственный интеллект, связывает потребителей конкурирующих операторов связи с конкурентоспособными предложениями и позволяет им переключаться на свою сеть в цифровом формате за 15 минут или меньше, сводя к минимуму потребность в помощи службы поддержки клиентов.
К 2027 году T-Mobile рассчитывает сэкономить 3 миллиарда долларов за счет своих инициатив в области цифрового и искусственного интеллекта.
На конференции UBS в декабре генеральный директор AT&T Джон Стэнки заявил, что компания последует примеру T-Mobile и не только разработает собственный инструмент цифровой коммутации для клиентов (который, как ожидается, будет запущен где-то в этом году), но и улучшит общее качество цифрового обслуживания клиентов.
Он сказал, что у клиентов скоро появится «гораздо больше возможностей делать что-то в цифровом формате», что принесет пользу компании, поскольку «устранит трудности».
«Клиенты передают нам свой опыт работы с другими отраслями и услугами», — сказал Стэнки. «И им нравится получать цифровой опыт».
AT&T улучшает качество цифрового обслуживания клиентов, бросая вызов T-Mobile
Сейчас AT&T закладывает основу для этих изменений. Согласно недавнему пресс-релизу, оператор связи объявил, что «упрощает свой цифровой опыт», запуская новое клиентское приложение, «построенное на основе помощника GenAI».
В AT&T заявляют, что новое приложение «обеспечивает единый сервис» для клиентов беспроводной связи и Интернета, что «облегчает управление всеми услугами».
Приложение включает в себя несколько функций, таких как расширенное управление устройством и доступ к резервным копиям в Интернете.
Связанный: AT&T запускает 3 новых тарифных плана для телефона, чтобы клиенты не переключались
Клиенты могут даже группировать устройства в своей учетной записи по лицам или целям, управлять ими вместе, а также останавливать или восстанавливать их обслуживание при необходимости. Они даже могут устанавливать и настраивать ежедневные графики простоя для устройств.
Приложение также включает в себя «расширенные возможности покупок», позволяющие клиентам покупать новейшие устройства и тарифные планы, а также находить ближайший магазин AT&T.
Они также могут использовать в приложении помощника на базе искусственного интеллекта, чтобы получить экспертные советы по вопросам покупок или обслуживания клиентов. Кроме того, клиенты смогут видеть больше подробностей о звонках, текстовых сообщениях и использовании данных, а также найдут обновленный центр сообщений, в котором все уведомления, текстовые сообщения и электронные письма AT&T собраны в одном месте.
«Миллионы клиентов уже ежемесячно полагаются на наши приложения для управления своим опытом AT&T», — заявила в пресс-релизе Келлин Кенни, директор по маркетингу и развитию AT&T. «Такой масштаб дал нам возможность мыслить масштабно: создать единое флагманское приложение, которое объединит сервисы в одном месте.
«Новое приложение AT&T создано с учетом жизни наших клиентов, а не только их счетов, что позволяет быстрее и проще управлять услугами, совершать покупки, получать поддержку при необходимости и оставаться на связи с тем, что наиболее важно», — добавил он.
AT&T запустила новое приложение, которое станет конкурентом T-Life от T-Mobile.
AT&T/Дэниел Дж. Мэйси
AT&T сталкивается с растущими потерями клиентов, поскольку конкуренты укрепляют позиции
Этот шаг AT&T был предпринят вскоре после того, как компания представила три новых тарифных плана, ориентированных на потребителей, ищущих большую выгоду.
Дебют нового приложения также произошел в то время, когда оператор связи изо всех сил пытается помешать своим телефонным клиентам покинуть корабль после нескольких изменений в выставлении счетов в 2025 году, которые вызвали разочарование. Это включает в себя уменьшение скидки на автоплатеж для некоторых клиентов и увеличение ключевой ежемесячной платы за выставление счетов.
Еще новости телекоммуникаций:
T-Mobile отказывается от двух новых тарифных планов, чтобы не допустить бегства клиентов
Согласно последнему отчету компании о прибылях и убытках, отток телефонов с постоплатой у AT&T, то есть процент клиентов, отменивших телефонные услуги, увеличился до 0,98% в четвертом квартале 2025 года по сравнению с 0,85% за тот же период год назад.
Между тем, 255 000 клиентов с предоплатой в течение квартала отказались от обслуживания, в результате чего отток клиентов в этом сегменте увеличился до 2,89%, что на 0,16% больше, чем в прошлом году.
Согласно недавнему исследованию JD Power, очень важно, чтобы AT&T удвоила свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов, поскольку она отстает от своих основных конкурентов в удовлетворенности потребителей.
Как оценивают удовлетворенность потребителей «большая тройка» операторов связи: Средний балл удовлетворенности потребителей постоплатными тарифными планами среди традиционных операторов составляет 603 (по 1000-балльной шкале). T-Mobile лидирует в сегменте с оценкой удовлетворенности 631, за ней следует Verizon с 593. AT&T занимает третье место среди традиционных операторов связи с оценкой 587. MVNO превосходят многих традиционных операторов связи, демонстрируя средний балл удовлетворенности 630 для постоплатных телефонов. планы. Источник: JD Power
«Привлечение клиентов качеством сети и ценами — это лишь первый шаг», — сказал в пресс-релизе Карл Леппер, старший директор по технологиям, медиа и телекоммуникациям JD Power. «Настоящая лояльность зависит от того, насколько легко клиентам работать с поставщиком, когда они подключены к системе, особенно когда дело касается решения проблем, управления счетами и быстрого получения ответов.
«Этот опыт способствует долгосрочному продвижению и удержанию», — продолжил он. «Когда взаимодействие не требует усилий, это проявляется в низком оттоке клиентов и высокой удовлетворенности. Для поставщиков услуг беспроводной связи лучшая стратегия проста: заботиться о клиентах, которые у них уже есть».
Чтобы оставаться конкурентоспособной в быстро развивающейся отрасли, AT&T также недавно объявила, что потратит более 250 миллиардов долларов в течение пяти лет на улучшение и расширение покрытия своих беспроводных и оптоволоконных сетей до более чем 100 миллионов клиентов.
Отраслевой аналитик Джефф Каган подчеркнул в недавнем пресс-релизе, что для телекоммуникационных компаний, таких как AT&T, крайне важно оставаться инновационными в условиях растущей конкуренции в отрасли.
«Способы нашего общения всегда менялись», — сказал Каган. «В следующей главе этой истории искусственный интеллект сыграет важную роль. И не только AT&T должна делать такого рода сетевые инвестиции. Все ее конкуренты, новые и старые, большие и малые, должны пойти по тому же пути».
Связанный: Клиенты T-Mobile получат масштабное обновление сети
