Несколько недель назад я стоял в очереди в Target и принял решение, которое казалось почти автоматическим. Я открыл Uber Eats и заказал те же товары, что были в моей корзине, в магазине, в котором находился физически, а затем полностью покинул кассу. Разница была не в цене. Было время.
Когда я подошел к машине, они уже забирали заказ. Я пошел домой и стал ждать доставки вместо того, чтобы снова стоять в очереди.
Единственная реальная компенсация пришла позже, когда покупатель заменил выбранные мной бумажные полотенца туалетной бумагой. Даже несмотря на это несовершенство, этот опыт был лучше, чем стояние в очереди.
Это небольшое решение отражает более широкий сдвиг в поведении розничной торговли. Процесс оплаты больше не является финальным этапом покупки; Все чаще момент определяет, будет ли совершена покупка в магазине.
«Одним из наиболее важных элементов, которые влияют на мнение покупателей о розничном продавце, является их опыт работы на кассе. Покупатели начинают оценивать магазин с того момента, как они переступают порог магазина, но это суждение может меняться в зависимости от встреч, которые они имеют от начала до конца, особенно в конце», — согласно данным Retail Customer Experience.
Именно такое поведение делает скорость оформления заказа определяющим моментом в процессе покупки, а не просто операционной деталью.
Почти 50% всех клиентов будут намеренно избегать розничных продавцов или брендов в будущем, если им придется ждать более пяти минут. Треть покупателей, вынужденных ждать более пяти минут, покинули очередь на кассе. Почти половина респондентов избегают магазина из-за чужого негативного опыта. Через 2,5 минуты клиенты будут разочарованы, если в очереди не будет прогресса. Если процесс оплаты активно управляется, клиенты более охотно терпят время ожидания. Источник: Опыт розничных клиентов.
Медленная оплата может испортить приятный опыт покупок, и Costco предприняла значительные шаги для улучшения своих показателей в этой области.
Costco делает многочисленные денежные инвестиции
Это проявляется не только в Costco. В крупных ритейлерах процесс оформления заказа стал ключевым моментом давления, поскольку покупатели все чаще разделяются между просмотром покупок в магазине и выполнением покупок через приложение.
Однако эту проблему Costco решила решить.
Costco обычно использует очень традиционную кассу, где сотрудники магазина проверяют вашу членскую карту, а затем вручную сканируют все ваши товары.
Клуб складов протестировал кассу самообслуживания, но в конечном итоге исключил ее из большинства магазинов.
Теперь сеть, основанная на членстве, внесла в свои магазины ряд изменений, которые улучшают процесс оформления заказа.
«В сфере цифровых технологий мы продолжаем развивать нашу дорожную карту, чтобы обеспечить более удобный опыт работы участников на складе и в Интернете. На складах мы добиваемся значительного улучшения скорости оформления заказов и производительности труда сотрудников, как в результате усовершенствований нашего мобильного кошелька, предоплаты в аптеках, так и запуска технологии предварительного сканирования сотрудников», — поделился генеральный директор Рон Вакрис во время телеконференции, посвященной доходам сети за второй квартал.
Costco также тестирует еще более быструю программу оформления заказов.
«Мы также тестируем автоматизированные платежные терминалы, которые позволят участникам беспрепятственно оплачивать свои предварительно отсканированные заказы, при этом среднее время транзакции составляет около 8 секунд. Первые результаты показывают, что это улучшает поток трафика, и мы получили отличные отзывы от участников», — добавил он.
Эти улучшения позиционируют скорость оформления заказа как операционный показатель наравне с ценой и эффективностью запасов.
Более быстрая оплата — более счастливые участники Costco
Из-за своего бизнеса, основанного на членстве, наибольшую озабоченность Costco вызывают не продажи; Это удержание участников. Создание более удобного способа оплаты помогает стимулировать продление подписки, поскольку люди не любят ждать в очереди.
Вакрис дал понять, что Costco хочет улучшить качество обслуживания участников в своих комментариях во время телеконференции по итогам первого квартала.
«Речь идет не о технологиях ради технологий. Речь идет об использовании технологий для укрепления основ, которые делают Costco такими, какие мы есть. Повышайте лояльность членов, увеличивайте объемы продаж и повышайте эффективность нашей деятельности, чтобы мы могли выводить продукцию на рынок по максимально низким ценам», — сказал он.
Еще Костко:
Costco демонстрирует изменения в покупательском поведении Последнее угощение в фуд-корте Costco разделило фанатов Sam’s Club, BJ завоевывает позиции в районе, где доминирует Costco
Инвестиции окупились, и это еще до пилотного проекта новой технологии.
«Склады, которые первыми внедрили эту технологию предварительного сканирования, продемонстрировали улучшение скорости оформления заказа на 20%. А на всех наших складах в США мы достигли рекордного уровня производительности оформления заказа в последние недели квартала», — добавил он.
Costco экспериментирует с новыми моделями коробок.
Шаттерсток
Аналитики считают оплату слабым местом
Марк Хантер, опытный оператор розничной торговли и член Brain Trust RetailWire, считает, что технологии не являются ответом.
«Внешняя часть всегда будет источником разочарования. Некоторые будут утверждать, что самостоятельное сканирование — это решение, но в то же время самосканирование, конечно, не самое быстрое по сравнению с экспресс-полосой с персоналом, у которой нет очереди. Главное — дать потребителю достаточно отвлечений, чтобы он не осознавал, что стоит в очереди», — написал он в RetailWire.
Генеральный директор GlobalData Нил Сондерс считает, что ритейлерам следует быть осторожными в инвестициях в кассы.
«Когда дело доходит до заказа и оплаты, не существует универсального решения для всех. Потребителям нужны варианты, а это означает, что ритейлеры должны иметь укомплектованные кассы (с достаточной вместимостью), а также кассы самообслуживания и другие возможности», — поделился он на RetailWire.
Он также отметил, что нынешняя версия касс самообслуживания, которую используют многие ритейлеры, неадекватна.
«Необходимо больше подумать об этом процессе. В настоящее время самообслуживание в большинстве продуктовых магазинов США неэффективно. Покупатели ходят, кладут товары в тележки, выгружают их, сканируют, а затем упаковывают», — добавил он.
Связанный: Еще один торговый центр незаметно закрыл более 150 точек
