Когда дело доходит до искусственного интеллекта, люди смотрят не тот фильм. Они смотрят «Терминатора», но настоящий риск виден в «Фантазии» Диснея.
В «Терминаторе» всемогущий и безупречный ИИ становится разумным, решает, что люди — враги, и развязывает ядерный апокалипсис. В «Ученике чародея» из «Фантазии» Микки Маус заклинает метлу, чтобы она выполнила свою работу. Метла становится неуправляемой и постоянно выливает ведра воды в переполненный колодец. Когда Микки ломает метлу, каждая деталь превращается в нового сбежавшего робота, ищущего воду. Он чуть не тонет, прежде чем колдун останавливает катастрофу.
Это не значит, что мы должны остановиться. Я большой сторонник искусственного интеллекта, и уже больше года моя компания вносит важный вклад в улучшение работы агентских систем. Тем не менее, я думаю, нам нужно подумать о том, как эффективно работать с магией ИИ, принимая во внимание как правильные типы программных роботов, так и работу, которую они должны и не должны выполнять.
Хорошо обученный колдун
По большей части первыми волшебниками, которые сделают агентский ИИ стандартом на рабочем месте, станут ИТ-директора, технические директора и предприниматели, глубоко разбирающиеся в этой технологии. Это соответствует десятилетней тенденции бизнес-процессов, выполняемых на все более сложных компьютерах, но с важными отличиями.
Компании прошли через периоды повсеместной автоматизации: компьютеры внутри компаний отображают и записывают такие действия, как рекламные кампании, и эффективно используют бизнес-ресурсы. ИТ-директора всегда были в курсе новейшего оборудования и программного обеспечения. Затем произошла цифровая трансформация, превратившая местную работу, такую как маркетинг, коммерция или управление персоналом, в цифровые услуги, часто арендуемые через удаленные облачные вычисления. Такие компании, как Salesforce, Marketo и Workday, процветали, а ИТ-директора создавали портфель услуг для своих компаний.
Теперь, когда агентские системы выполняют больше работы напрямую, ИТ-директора должны стать экспертами в понимании бизнес-процессов в своих организациях, одновременно помогая бизнес-лидерам в различных частях организации развивать свои навыки.
Новая работа для технически подкованных технологов и предпринимателей — работать с генеральным директором и определять наилучшие способы работы агентов в каждом направлении бизнеса. Они изучают рабочие процессы и то, как люди делают что-то в рамках культуры этой организации. Они определяют, какие части могут быть безопасно и эффективно автоматизированы агентами и как люди должны работать с этими агентами.
Эра высокотехнологичной автоматизации
Обычные чат-боты — отличный, но недорогой корпоративный инструмент. Реальная ценность агентского ИИ заключается в применении собственных корпоративных данных и внедрении понимания корпоративной культуры и процессов в агента как внутри компании, так и с внешними поставщиками, партнерами и клиентами. Как и новый сотрудник, агент должен обрабатывать внутренние данные и местные правила, такие как пороговое значение для определения того, когда заказ на покупку требует одобрения руководства.
Правила, регулирующие безопасность и управление, особенно важны, поскольку они помогают снизить риск катастрофических сбоев. Агентам необходима возможность записывать и объяснять свои действия, предоставляя людям информацию о том, что делает агент, а также контрольный журнал, демонстрирующий соблюдение бизнес-правил.
Рубрик — одна из нескольких компаний, воплотивших это в жизнь. Используя наши основные преимущества в области корпоративной безопасности и непрерывной работоспособности, мы разработали способы быстрого включения больших объемов защищенных и ценных данных в гибкую систему. Мы работали над более быстрыми рабочими процессами искусственного интеллекта, системами безопасности и управления. Предстоит сделать гораздо больше, но прогресс, который мы видим в Рубрике и других местах, отраден.
Будущее по-прежнему принадлежит людям
Одной из задач является оптимизация того, как люди, от сотрудников начального уровня до руководителей высшего звена, лучше всего работают с агентами. Задача волшебника — не управлять за них вещами, как контролируемый Микки Маус, а создавать интуитивные системы, которые помогают людям добавлять то, чего не может сделать ИИ. Это задачи интуиции, вкуса, воображения, эмпатии и человеческих связей, а также всего остального, что способствует стимулированию лояльности клиентов и продвижению компании вперед.
ИИ обучается на существующих данных, также известных как прошлое. Это делает некоторые прогнозы возможными, но только для будущего, которое имитирует прошлое, без реального прогресса в продуктах, услугах или способах работы. Это человеческий фактор, усиленный новыми волшебниками, которые создают новые навыки и продвигают их среди сотрудников.
Эти лидеры должны найти свои собственные новые способы повысить человеческую ценность того, что они делают. Это включает в себя поиск новых способов привлечения сотрудников начального уровня, которые раньше получали ценные знания о корпоративной культуре и данных в ходе работы и которыми теперь будут заниматься агенты. Эти молодые люди по-прежнему необходимы, тем более что они, вероятно, являются наиболее разбирающимися в искусственном интеллекте сотрудниками.
