Каждому обществу в истории человечества, независимо от географии, языка или экономической системы, приходилось отвечать на один и тот же вопрос: как что-то построить с людьми, чьи обязательства необходимо заслужить?
Ответ – доверие. Это то, что заставляет двух незнакомцев решить заняться бизнесом, заставляет сотрудника делать все возможное и привлекает клиентов, когда у них есть причина уйти. В то время, когда доверие к институтам находится на рекордно низком уровне, оно остается самым ценным активом, которым может обладать любое учреждение. Доверие также наиболее хрупко именно в тот момент, когда инновации движутся быстрее всего и когда необходимость действовать первыми достигает своего пика.
Мы живем и дышим этой реальностью каждую минуту каждого дня. Каждый четвертый американец имеет кредитную карту Synchrony, что ставит Synchrony в центр реальных повседневных финансовых моментов: сломанный холодильник, неожиданный счет за лечение, покупка, которая не может дождаться. Каждый из этих моментов — реальное решение, как для клиента, так и для нас. Мы либо зарабатываем их доверие, либо теряем его, а в сфере финансовых услуг не бывает нейтральных результатов.
Основой бизнеса Synchrony является доверие. Мы доверяем потребителям, ответственно предоставляя кредиты, чтобы они могли покупать то, что они хотят и в чем нуждаются. Наши партнеры доверяют нам, поскольку мы помогаем им развивать свой бизнес, ответственно гарантируя потребителям, не перегружая их. И миллионы американцев доверяют нам как средству увеличения своего кредита.
Мы преуспеваем в управлении кредитными рисками и андеррайтинге. Однако мы расстраиваемся, потому что знаем, что кредит – это нечто большее, чем просто транзакция: он может привести к трансформации.
Было бы легко защитить то, в чем мы были хороши, но вместо этого мы увидели систему, которую можно было улучшить, чтобы предоставить большему количеству людей доступ к кредитам. Имея это в виду, мы создали PRISM, нашу собственную систему андеррайтинга, которая использует альтернативные данные для расширения доступа к кредитам для людей, оставшихся позади традиционных моделей. В этой работе ключевую роль сыграла PRISM компании Synchrony: с января 2018 года мы одобрили более 180 миллионов аккаунтов.
Если PRISM заключается в использовании более качественных данных для принятия более разумных решений, то ИИ улучшает эти решения в масштабах и с такой скоростью, которые невозможно было себе представить десять лет назад. Эта готовность бросить вызов тому, в чем мы уже были хороши, — это та же самая линза, которую мы применяем к искусственному интеллекту. Это меняет то, как мы работаем, обслуживаем клиентов и конкурируем.
Тем не менее, технология сама по себе не создает ценности; В конечном счете, именно люди находят возможности для укрепления доверия. ИИ помогает нам расширять эти знания, действовать быстрее и добиваться лучших результатов. Это партнерство: люди создают видение; Технологии помогают воплотить его в жизнь.
Однако модель работает только тогда, когда люди, использующие ее, чувствуют себя достаточно надежными, чтобы использовать ее правильно. В Synchrony 92% сотрудников говорят, что руководство доверяет им без постоянного контроля. Это доверие стимулирует лучшие идеи, более быстрые действия и культуру постоянного совершенствования.
Когда сотрудники чувствуют себя уверенно, они также чувствуют ответственность. Это позволяет им попробовать что-то новое. Инновации, в том числе свобода, ожидания и разрешение экспериментировать с новыми инструментами (включая ИИ), обеспечивают лучшие результаты для наших партнеров и потребителей. Это та среда, над созданием которой мы работаем каждый день в Synchrony: никогда не чувствовать себя комфортно, всегда ищем способы улучшиться.
Мы демонстрируем это тем, как и где мы работаем. Мы никогда не требовали возвращения в офис, а вместо этого предлагали личное сотрудничество. В нашу штаб-квартиру в Стэмфорде большинство сотрудников приходят, потому что осознают ценность, которую они создают, и связи, которые они создают во время личных встреч. А наш Нью-Йоркский центр опыта вдохновляет сотни партнеров и сотрудников, служа физическим проявлением того, что возможно, когда люди, партнеры и технологии объединяются. Это не просто офис для сотрудников, а выражение инноваций.
Несмотря на то, что проблемы будут всегда, мы все должны сосредоточиться на том, что важнее всего: постоянном совершенствовании наших сотрудников, партнеров и потребителей, ориентированном на укрепление доверия. Вот как компания Synchrony поднялась в рейтинге лучших мест для работы с 37-го места в 2021 году до тройки лучших. Так мы создаем ценность не только для наших акционеров, но и для общества.
В конце концов, инновации – это поддержание условий, которые делают возможным доверие. И компании, которые делают это хорошо и последовательно, прослужат долго.
Мнения, выраженные в комментариях Fortune.com, являются исключительно взглядами их авторов и не обязательно отражают мнения и убеждения Fortune.
