Раньше Best Buy и Target были местами, где мне было приятно просто прогуляться и разглядывать витрины.
Может быть, я бы взял кофе в Target Starbucks или немного конфет на кассе Best Buy. Иногда я даже могу обмануться и совершить покупку, которая мне на самом деле не нужна. Обе сети были полны товаров, на которые мне нравилось смотреть, и если мне нужно было что-то купить, впечатления были довольно приличными.
Это изменилось.
Несколько недель назад я пошел в Target, чтобы купить туалетные принадлежности для предстоящего круиза. Там работал кассир, и очередь в кассы самообслуживания тянулась от входа в магазин до аптечного отдела.
Я ушел и пошел в CVS (что само по себе является ужасным опытом, когда вам нужно что-то в запертом шкафу).
Поскольку в любом магазине может возникнуть нехватка персонала или неожиданный ажиотаж, я проверил этот Target и еще один примерно в 45 минутах езды. Время ожидания варьировалось в зависимости от загруженности магазина, но отсутствие персонала на кассе казалось скорее особенностью, чем ошибкой.
У Best Buy еще большие проблемы с обслуживанием клиентов
Поскольку мы больше не живем рядом с Best Buy, я давно там не делал покупок. Вчера вечером (8 октября) нам с женой нужно было купить дешевый ноутбук, потому что мы оставили один дома во время путешествия.
Нам нужен был самый дешевый ноутбук с Windows и 8 ГБ оперативной памяти. В идеале нам нужен был закрытый или открытый вариант, поскольку этот компьютер будет использоваться в течение нескольких дней, а затем будет преобразован в резервный.
Кроме того, его планировалось использовать с монитором и клавиатурой, поэтому размер экрана, возможности сенсорного экрана и ощущение клавиатуры не имели значения.
Самый дешевый вариант я нашел на полу, но габаритный участок находился в закрытой клетке, где было сложно прочитать характеристики. Этикетки располагались горизонтально, но продукты хранились вертикально, что затрудняло чтение спецификаций на этикетках.
Чтобы совершить покупку, мне нужен был реальный человек, который мог бы мне помочь, потому что все ноутбуки были под каким-то замком и ключом.
Связанный: Costco делится ключевыми новостями о ценах на газ и членстве
В Best Buy в компьютерном отделе был стол, но там никто не работал. Я видел людей в синих рубашках, гуляющих по магазину, но прошло более 15 минут, прежде чем кто-то обратил на меня внимание.
Как бывший генеральный директор крупного магазина игрушек, я понимаю, что не всегда возможно сразу охватить всех покупателей. Однако вы можете узнать клиента и заставить его почувствовать себя желанным гостем.
Этого так и не произошло, и когда на меня обратили внимание, мне сказали, что если я хочу быстрого обслуживания, «мне следует заказать онлайн».
Это был ужасный опыт, и я никогда не знал, смогу ли я получить более выгодную сделку на распродажу или предмет в открытой коробке. Если бы нам не понадобился компьютер в ответственный рабочий день, мы бы просто ушли.
И я не одинок.
По данным Better Business Bureau, Best Buy столкнулась с серьезными проблемами в обслуживании клиентов: за последние три года было подано более 12 900 жалоб, что подчеркивает широко распространенное недовольство.
Потребители не хотят стоять в очереди.
Источник изображения: Bloomberg/Getty Images.
Best Buy и Target потеряли фокус на обслуживании клиентов
Американцы не любят стоять в очередях. Фактически, опрос Wait While.com 2022 года действительно позволил определить, как большинство людей относятся к очередям.
«Наше исследование 2022 года дало однозначные результаты: люди действительно не любят стоять в очереди. Мы обнаружили, что почти 70% потребителей связывают ожидание в очереди с негативными чувствами, такими как скука, раздражение, разочарование и нетерпение», — рассказали в компании.
И он отметил, что технологии не поспевают за предпочтениями клиентов.
Хотя подавляющее большинство потребителей заявили, что предпочитают виртуальные очереди физическим, исследование «Подождите, пока» выявило плохое принятие решений по управлению цифровыми очередями предприятиями. Только 15% потребителей заявили, что они практически могли ждать, когда в последний раз стояли в очереди.
Ожидание — самое сложное (опрос «Подожди, 2023 г.»): необходимость стоять в очереди — широко распространенная проблема. Поразительные 90% потребителей говорят, что им приходится стоять в очереди по крайней мере пару раз в месяц, а 64% потребителей говорят, что им приходится стоять в очереди несколько раз в неделю. По мнению потребителей, сектор розничной торговли является худшим нарушителем. Американцы проводят больше времени в очередях в розничных магазинах, чем в ресторанах, аптеках, кабинетах врачей и банках вместе взятых. Розничная торговля уже второй год подряд является ведущей отраслью, где потребители регулярно сталкиваются с очередями. В частности, время ожидания в очереди в розничных магазинах с 2022 года увеличилось на 30%. У подавляющего большинства потребителей ожидание в очереди по-прежнему ассоциируется с негативными эмоциями. Почти 67% опрошенных потребителей говорят, что они чувствуют нетерпение, скуку, раздражение, разочарование или неуважение, когда им приходится ждать. Примечательно, что в этом году нетерпение резко возросло (на 176%), хотя негативные эмоции остались относительно стабильными по сравнению с прошлым годом (67% в этом году против 69% в 2022 году).
«Лучшее обслуживание клиентов — это когда клиенту не нужно вам звонить, ему не нужно с вами разговаривать. Это просто работает».
Джефф Безос, основатель Amazon
Target и Best Buy должны добиться большего успеха
«Через 6–9 минут покупатели, скорее всего, перестанут стоять в очереди и уйдут с пустыми руками», — согласно исследованию Retail Sensing.
Однако во многих случаях это больше, чем просто линии; Речь идет об опыте. Покойный Тони Шей, бывший генеральный директор Zappos, определил это простой цитатой:
«Ваш бренд — это не то, что вы продаете, это опыт, который вы предлагаете».
Билл Гейтс подошел к этому иначе:
«Ваши самые недовольные клиенты — ваш лучший источник обучения».
Это простой способ понять, что вам нужно исправить. Некоторые люди могут спокойно ждать, и их не узнают, но это, вероятно, не те клиенты, которые выходят за дверь.
Автор Мика Соломон сказал, что дело больше в менталитете магазинов.
«Обслуживание клиентов — это не центр затрат; это источник дохода. Исключительный сервис порождает повторные заказы и рекомендации», — сказал он.
По теме: 52-летняя сеть скидок закрывает магазины в нескольких штатах
