У Эда Бастиана есть незаконченные дела с отделом маркетинга Кремниевой долины.
«Я думаю, что было бы ошибкой называть что-то искусственным», — сказал Fortune генеральный директор Delta Air Lines в обширной беседе за кулисами саммита «Great Place to Work For All» в Лас-Вегасе. «Хотите напугать людей? Скажите им, что за вами придет искусственный интеллект». Бастиан сказал, что отказывается использовать этот термин в Delta, предпочитая называть его «дополненным интеллектом». Эта концепция, по его словам, более честна в отношении того, что на самом деле делает технология. «Я хочу, чтобы наши сотрудники видели в нем инструмент, который позволяет им лучше выполнять свою работу, не заменять ее, а улучшать».
Это различие имеет значение на практике, утверждает Бастиан, утверждая, что Delta не намерена использовать ИИ в качестве инструмента сокращения рабочей силы. «В конце концов, мы знаем, что эти профессиональные навыки будут меняться, как и всегда. Но одна из особенностей ИИ заключается в том, что он меняется быстрее, чем люди ожидают. И об этом много шума». Нам необходимо снизить давление, заявил он.
По его словам, хотя автоматизация освобождает сотрудников Delta от телефонов у ворот или стоек бронирования, эти люди перераспределяются для более непосредственного обслуживания клиентов. «Поскольку будет меньше необходимости в большем количестве людей у выхода на посадку или большем количестве людей на телефоне, мы будем перераспределять этих людей, чтобы еще лучше обслуживать клиентов», — сказал он, добавив, что у Delta есть «высшее призвание» — предоставлять лучший сервис и лучший уход, и мы будем стремиться добиться большего, даже в сложных условиях для авиаперелетов в последнее время.
Цены на топливо угрожают бизнесу
Сказав на сцене генеральному директору Fortune и Great Place to Work Майклу Бушу, что «давление – это привилегия», Бастиан отметил, что цены на бензин могут удвоиться за 30 дней, как они только что сделали. Могут начаться войны. Геополитические потрясения – те, которые сегодня волнуют мировые рынки, от торговых споров до региональных конфликтов – немедленно влияют на спрос и расходы авиакомпаний. «Только в этом году посмотрите на все, что произошло», — сказал Бастиан. «Цены на топливо стремительно растут, идут войны, геополитика находится на пике». Бастиан сказал, что спрос на Delta остается «довольно высоким», и «клиенты все еще летают», но рост цен на топливо означает, что цены не могут покрыть расходы на его перевозку, даже для Delta, самой прибыльной авиакомпании в бизнесе.
Он упомянул вымершие громкие имена в авиаперевозках, от Pan Am до TWA и Hughes. Выступая за день до пакета помощи в размере 500 миллионов долларов США для Spirit Airlines, которая изо всех сил пытается выйти из банкротства, Бастиан сказал, что он видит структурные изменения для авиакомпаний в ближайшие шесть-12 месяцев, поскольку авиакомпании, которые конкурируют исключительно за счет низких цен (и не окупают стоимость капитала в течение многих лет), сталкиваются с последствиями текущей топливной ситуации. «Грузоотправителям придется реорганизоваться, чтобы выжить», – сказал он.
Одержимость Бастиана — убедиться, что «Дельта» сможет поглотить следующий удар, какую бы форму он ни принял. Он напомнил, что обычно описывает авиакомпанию двумя словами: «дифференцированная и устойчивая», и его спросили о сходстве с тем, что Джейми Даймон называет «силой баланса» в его управлении JPMorgan. «Я использую тот же самый язык: баланс сил», — сказал Бастиан, но отметил, что этот менталитет существует в финансовых учреждениях уже довольно много лет, в то время как «авиакомпании им не известны. Для меня это последний рубеж перемен, которые должна сделать Delta».
Данные, лежащие в основе культуры
Тот факт, что Delta завоевала такой уровень доверия среди своих сотрудников, которому на данный момент завидуют большинство учреждений, по-прежнему искренне удивляет ее генерального директора. Delta только что вошла в десятку лучших компаний в списке Fortune 100 лучших компаний для работы, заняв 9-е место, седьмой год подряд в списке и являясь единственной коммерческой авиакомпанией, появившейся в этом списке. Опросы «Отличное место для работы» показали, что 88% сотрудников Delta считают, что это отличное место для работы. Delta также занимает 11-е место в списке самых уважаемых компаний мира по версии Fortune 13-й год подряд; Это не только ведущая авиакомпания, но и конкурирующая с самыми уважаемыми мировыми брендами в различных отраслях.
В разговоре с Бушем на сцене саммита Бастиан сделал паузу, чтобы подчеркнуть, что Delta — не только самая крупная и прибыльная авиакомпания в мире, но и самая любимая ее клиентами. Попадание в списки «Отличное место для работы» и «Самые достойные восхищения» говорит Бастиану, по его словам, «что мы добиваемся прогресса в выполнении (нашей) миссии». При этом он подчеркнул, что просто быть девятым номером – ниже его стандартов. «Мне это нравится, но я не… я не счастлив».
Бастиан также сказал, что он откровенно удивлен тем, что Delta по-прежнему занимает столь высокое место, учитывая турбулентность COVID и постпандемическую эпоху. За последние пять лет, отметил он, Delta привлекла от 30% до 40% новых сотрудников, что является огромным культурным стресс-тестом для 100-летней компании. «Я удивлен и очень впечатлен нашей способностью продолжать продвигаться по карьерной лестнице в прекрасном месте для работы, учитывая такой большой приток новых талантов».
Пакт, который создал культуру
История о том, как Delta заслужила эту лояльность, начинается не в зале заседаний совета директоров, а в суде по делам о банкротстве. Двадцать лет назад, будучи финансовым директором «Дельты», Бастиан прибыл в Южный округ Нью-Йорка, чтобы подать заявку на участие в Главе 11. «Я боялся», — вспоминал он в разговоре с Бушем. «Банкротство не является декларацией неудачи, если оно не используется по назначению. Оно дает людям второй шанс». Стоя в этой комнате, в окружении кредиторов и адвокатов, он дал частное обещание: рабочие, которые пожертвовали собой из-за сокращения заработной платы, утраты пособий и увольнений, получат первые плоды любого восстановления. Это обязательство стало программой распределения прибыли Delta, которая сегодня распределяет около 15% прибыли авиакомпании между рядовыми сотрудниками. В прошлый День святого Валентина Delta заплатила 1,3 миллиарда долларов. «Мы платим больше прибыли, чем все остальные авиакомпании вместе взятые», — сказал он Бушу.
Наиболее красноречивое испытание этого пакта произошло во время Covid-19. Когда пандемия практически в одночасье уничтожила доходы авиакомпании, Бастиан сообщил своему руководству, что намерен справиться с этой ситуацией, не увольняя ни одного сотрудника. «Они посмотрели на меня так, будто я сошел с ума», — вспоминал он. В конечном итоге более 50 000 рабочих добровольно вызвались взять неоплачиваемый отпуск на срок до двух лет, что в одночасье сократило фонд заработной платы Delta вдвое. «Они вместе пожертвовали собой, чтобы спасти авиакомпанию не только от COVID, но и сделать его еще сильнее», — сказал Бастиан журналу Fortune.
Это напрямую способствовало нынешнему положению авиакомпании и процветанию Delta после эпохи «путешествий мести», которая, по его мнению, определенно существует. Но «Дельта» видит нечто иное, сказал он. «Сначала это была поездка мести, но теперь это уже не поездка мести. Теперь это стало скорее решением образа жизни». Бастиан сказал, что его опыт показывает, что люди не так заинтересованы в накоплении вещей, как в опыте, и что это будет важно в эпоху искусственного интеллекта. «Мы живем в экономике впечатлений». Еще одним фактором в этом смысле является падение рождаемости. «Отчасти это стоимость и все, что вам нужно делать как отец четверых детей и дедушка двоих детей. Я это понимаю. Но в остальном люди хотят инвестировать по-другому».
Бастиан отметил, что у Delta самая молодая аудитория в авиационной отрасли, что необычно для премиального бренда, а ее давний партнер, American Express, также растет вместе с поколением Z и миллениалами. «Молодые люди хотят получить карту Amex… Они хотят набирать мили. Они хотят мечтать: как скоро я смогу получить статус и как мне попасть в этот клуб?» Он поделился, что ему это важно, потому что он до сих пор носит с собой свою первую карту American Express классического зеленого дизайна, выпущенную более 40 лет назад, когда он работал в Нью-Йорке. «Я до сих пор ношу этот зеленый цвет, просто в память о старых временах. И это было своего рода знаком того, что, окей, теперь я профессионал».
Мягкое – это твердое
Несмотря на все свои разговоры о балансовых отчетах и расширенном интеллекте, Бастиан в обоих разговорах возвращался к одному и тому же фундаментальному вопросу: культура — единственный по-настоящему некопируемый конкурентный актив «Дельты», а программа компании по созданию фонда экстренных сбережений в 1000 долларов, по его словам, является таким же продуктом менталитета силы, как и любой финансовый инструмент.
Программа экстренных сбережений состоит из 1000 долларов США, внесенных на личный банковский счет каждого из 100 000 сотрудников Delta, при условии прохождения курса финансового образования и встречи с финансовым консультантом. Он родился из той же логики, которая привела к составлению баланса сил: идея о том, что финансово хрупкая рабочая сила не может быть долговечной. «Если вы платите от зарплаты до зарплаты и внезапно у вас появляется 5000 долларов, вы чувствуете себя лучше подготовленным к тому, чтобы стать лучшей версией себя, когда приходите на работу», — сказал Бастиан журналу Fortune. Он добавил, что более 85% бенефициаров никогда не прикасались к капиталу, а многие его увеличили. Математика убедительна: 1000 долларов, умноженные на 100 000 сотрудников, равны 100 миллионам долларов — сумма, которую Delta взяла на себя, пока еще восстанавливалась после пандемии. «(Это было) в то время, когда у нас действительно не было таких денег, потому что мы все еще выздоравливали от COVID. Но я думал, что это очень важно».
Это пример того менталитета долговечности, который, по его словам, Бастиан уверен, что Delta сохранит его на протяжении всей эпохи искусственного интеллекта. Когда его спросили, боятся ли работники «Дельты» технологий, Бастиан ответил, что это вполне возможно. «Я не знаю, так ли это», — сказал он, но это более серьезная проблема, чем просто один сектор или одна технология. «Вы спрашиваете людей, какая одна из самых больших проблем, с которыми мы сталкиваемся сегодня в мире, — это отсутствие доверия, будь то к правительству или к ИИ. Я имею в виду, что уровень доверия довольно низкий. Я ничего не могу сделать с правительством, но я могу помочь им понять, что такое ИИ, а что нет по отношению к ним».
Он добавил решительную фразу о вопросе, на который искусственный интеллект не ответит в ближайшее время: «Я никогда не сяду в самолет без двух пилотов Delta на коммерческой основе, и я не думаю, что это изменится в ближайшее время, хотя я знаю, что компьютеры сегодня управляют самолетами с большим уважением. Люди хотят чувствовать, что они контролируют ситуацию, и они хотят видеть кого-то, кто контролирует все происходящее».
