Comcast, которая предлагает потребителям услуги кабельного телевидения, телефона и Интернета под названием Xfinity, изо всех сил пытается поколебать тревожную потребительскую тенденцию, влияющую на бизнес, и вносит существенные изменения для борьбы с ней.
В своем отчете о прибылях и убытках за третий квартал 2025 года Comcast отметила, что в течение квартала ее выручка снизилась почти на 3% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Кроме того, хотя компания потеряла 257 000 клиентов кабельного телевидения на фоне общенациональной тенденции к отказу от проводов, она также стала свидетелем прекращения обслуживания 104 000 клиентов Интернета.
Резкая потеря интернет-клиентов последовала за решением Comcast поднять цены на свои услуги Xfinity в начале этого года. Компания упомянула о «стратегических инвестициях», направленных на то, чтобы сделать свою сеть «умнее, быстрее и надежнее», но этот шаг разозлил клиентов.
Чтобы подлить масла в огонь, Xfinity также снизила ежемесячную скидку на автооплату с 5 до 2 долларов для клиентов, которые используют кредитные и дебетовые карты для оплаты своих ежемесячных счетов.
Comcast – один из многих традиционных интернет-провайдеров, который недавно поднял цены на свои услуги за последний год, и многие потребители по всей стране устали от этой тенденции.
Comcast наблюдал негативную реакцию клиентов на повышение цен.
Источник изображения: Моррис/Bloomberg через Getty Images
Как американские потребители реагируют на рост тарифов на интернет-услуги: около 43% потребителей заявили, что стоимость их интернет-услуг выросла больше всего по сравнению с другими бытовыми услугами. Средний рост цен на интернет-услуги составил $20,78 в месяц. Кроме того, 59% сообщили, что чувствуют себя обманутыми ценой или условиями своего интернет-плана. Почти 3 из 4 человек отменили, понизили тариф или решили сменить интернет-провайдера из-за высоких цен. Источник: Reviews.org
Многие потребители по всей стране перешли к более дешевым вариантам Интернета, таким как фиксированный беспроводной Интернет (домашний Интернет 5G), предлагаемый такими телефонными операторами, как T-Mobile, Verizon и AT&T.
«Хотя домашний Интернет 5G технически не быстрее, чем кабельный или оптоволоконный Интернет, он предлагает большую ценность», — сказал в опросе Питер Холслин, главный редактор Reviews.org. «Интернет-пакеты 5G обычно продаются по фиксированным ценам, без каких-либо дополнительных сборов за установку или оборудование, и вы часто получаете и другие преимущества, такие как неограниченные данные и скидки на пакеты, когда объединяете их с тарифным планом сотовой связи от того же провайдера».
Генеральный директор Comcast бьет тревогу по поводу серьезной угрозы, наносящей ущерб числу клиентов
Во время телеконференции, посвященной отчетам о прибылях и убытках, 30 октября генеральный директор Comcast Майк Кавана заявил, что «среда широкополосного доступа остается очень конкурентной, и мы не ожидаем, что это изменится в ближайшее время».
Он предупредил, что, несмотря на быстрое расширение оптоволоконного Интернета, фиксированный беспроводной Интернет остается растущей угрозой.
«Расширение волоконно-оптических сетей продолжается устойчивыми темпами, и, как мы уже говорили ранее, мы ожидаем, что большая часть наших площадей в конечном итоге будет застроена», — сказал Кавана. «В то же время фиксированная беспроводная связь остается постоянным конкурентом, обслуживающим чувствительные к цене сегменты с умеренными требованиями к производительности. В этом контексте мы адаптировали наш подход, чтобы более эффективно конкурировать в долгосрочной перспективе. Наша стратегия основана на трех столпах: сеть, продукт и качество обслуживания клиентов».
В последние месяцы Comcast сосредоточила усилия на предоставлении более прозрачных цен клиентам Xfinity, чтобы предотвратить бегство большего числа из них к конкурентам.
Во втором квартале этого года Comcast перевела свои локальные интернет-предложения на единую национальную структуру цен и ввела четыре новых флагманских уровня скорости. Компания также снизила ежедневные цены и добавила одно- и пятилетнюю гарантию блокировки цен к своим безконтрактным интернет-планам.
Связанный: DirecTV планирует спорные изменения для клиентов на фоне драк
Чтобы повысить ценность, компания даже начала предлагать бесплатную мобильную линию Xfinity сроком на один год для всех новых и существующих интернет-клиентов.
В ходе отчета о финансовых результатах финансовый директор Comcast Джейсон Армстронг заявил, что эти изменения уже принесли положительные результаты, несмотря на недавнее сокращение числа интернет-клиентов.
«В этом году мы внесли значительный сдвиг в нашу стратегию выхода на рынок, сосредоточив внимание на упрощении ценообразования, повышении прозрачности и улучшении качества обслуживания клиентов», — сказал Армстронг. «Хотя это еще только начало, нас воодушевляет то, что мы видим в нашей базе клиентов широкополосного доступа, продолжающаяся стабилизация добровольного оттока, здоровый состав клиентов, выбирающих нашу пятилетнюю гарантию цены, и почти 40% новых подключений, выбирающих концертные скорости, что представляет собой рост примерно на 10 пунктов с начала года».
Изменения, которые клиенты Comcast должны ожидать в 2026 году
Кавана сказал, что компания продолжит предпринимать «значительные шаги для упрощения обслуживания клиентов», включая использование искусственного интеллекта.
«Наш новый механизм искусственного интеллекта теперь поддерживает агентов, технических специалистов и клиентов через чат, телефон, наш веб-сайт и нашу платформу Xfinity Assistant с поддержкой искусственного интеллекта», — сказал Кавана. «Мы также запустили программу, которая за считанные секунды соединяет клиентов с действующим агентом, и теперь она доступна половине нашей клиентской базы».
На фоне недавних потерь клиентов с 1 января 2026 года Дэйв Уотсон уйдет с поста генерального директора подразделения Comcast по связям и платформам. Его заменит Стив Крони, который в настоящее время является главным операционным директором подразделения.
Крони был и будет пионером в изменении цен, упаковки и опыта Comcast, предлагаемых клиентам Xfinity.
Еще новости телекоммуникаций:
Клиенты DirecTV угрожают уйти после последнего предупреждения. T-Mobile подвергается массовому бойкоту клиентов. Verizon тихо отказывается от резких изменений, которые разозлили клиентов.
Кроме того, Comcast планирует избежать повышения цен на свои интернет-услуги в первой половине следующего года, чтобы привлечь и удержать клиентов, заботящихся о ценах, – шаг, который немного повредит доходам.
«Поскольку мы продолжаем переводить клиентов на более последовательное ценообразование и увеличиваем количество бесплатных беспроводных линий, мы ожидаем, что рост ARPU (средний доход на одного пользователя) снизится более чем на один пункт в четвертом квартале, и мы ожидаем продолжения давления на ARPU в начале 2026 года, поскольку наш текущий план состоит в том, чтобы не повышать тарифы на широкополосную связь в начале следующего года», — сказал Армстронг. «Как мы уже говорили, поворот, который мы совершаем, потребует времени, но он закладывает основу для гораздо более стабильной базы широкополосного доступа в более сложной конкурентной среде, и мы уверены, что находимся на правильном пути».
Несмотря на то, что в начале 2026 года компания уклонилась от повышения цен, Уотсон заявил во время разговора, что Comcast планирует «использовать все соответствующие возможности», чтобы перевести своих интернет-клиентов на более новые цены и пакеты.
«Нет подробностей о фактических объемах миграции, но мы сосредоточены на долгосрочном росте доходов, который поддерживает и продолжает работать в конкурентной среде и обеспечивает клиентам доступ к этим пакетам», — сказал Уотсон.
План Comcast относительно своего интернет-бизнеса на 2026 год появился после того, как в сентябрьском меморандуме сообщалось, что в январе компания произведет неизвестное количество сокращений рабочих мест. Это приведет к увольнениям и упрощению управления в подразделении по связям и платформам.
«Это изменение не является отражением чьего-либо вклада; оно направлено на упрощение того, как мы работаем, чтобы мы могли более эффективно конкурировать», — говорится в записке.
В беседе с TheStreet генеральный директор RTMNexus Доминик Мизерандино заявил, что решение Comcast сменить генерального директора по связям и платформам принесет пользу только в том случае, если в культуру компании будут внесены изменения.
«Когда компания теряет так много клиентов, замена топ-менеджера связана не только с исправлением стратегии, но и с исправлением культуры», — сказал Мизерандино. «То, что происходит наверху, задает тон всему, что происходит внизу. Новый генеральный директор может абсолютно помочь, но только если он или она наделены полномочиями изменить способ мышления, построения и реагирования команд».
Связанный: Spectrum запускает смелое новое предложение, поскольку клиенты кабельного телевидения бегут
