Costco очень хорошо знает своих членов. Таким образом сеть сохраняет общее количество товаров на низком уровне, но сохраняет высокие продажи каждого товара.
Сеть располагает десятилетиями данных о том, что покупают клиенты, и может использовать их, чтобы убедиться, что на полках есть именно то, что хотят ее участники.
«Один из секретов эффективного управления запасами Costco заключается в системе отслеживания запасов в режиме реального времени. Компания использует сложную программную систему, которая отслеживает перемещение продуктов со склада на полки магазинов. Эта система позволяет Costco быстро определять, какие продукты продаются хорошо, а какие нет, и соответствующим образом корректировать уровень своих запасов», — говорится в официальном документе The Future Warehouse.
Costco, как я обнаружил в прошлом, когда был участником, также очень хорошо знает, что нравится участникам, а не только то, что им нужно. Это позволяет сети увеличить продажи, продавая мне конфеты, книги и другие предметы одежды, которых у меня, возможно, не было в списке покупок, когда я вошел в магазин.
Сеть также узнает много нового о своих участниках, отслеживая их покупки.
«Бизнес-модель сама по себе работает как мощный механизм очистки данных. Сочетание платного членства и ограниченного, тщательно подобранного выбора продуктов действует как высокоэффективный фильтр», — сообщает Klover.ai.
«…Данные о транзакциях, которые собирает Costco, — это не просто случайный набор покупок; это высококонцентрированная продольная запись основных моделей потребления в больших объемах домохозяйства, что делает их исключительно чистым и ценным набором данных для прогнозного моделирования с помощью ИИ».
Costco знает, чего вы хотите и что вам нужно, и планирует использовать эту информацию, чтобы стать более личным со своими участниками.
У Costco есть технологический план
Склад по своей природе не может быть настроен под заказ, но Costco может многое сделать для построения более тесных отношений с участниками в цифровом пространстве.
«В Интернете мы продолжаем вносить улучшения для улучшения опыта участников на нашем сайте и в приложении. Например, в этом квартале мы запустили новые возможности персонализации, которые предоставляют участникам более релевантные рекомендации по продуктам на основе их прошлой истории поиска», — поделился генеральный директор Рон Вакрис во время телеконференции Costco, посвященной доходам за первый квартал.
Он подчеркнул, что такие простые действия увеличивают продажи.
«Наша цифровая концепция Costco заключается в том, чтобы предложить беспрепятственный опыт, который укрепляет доверие и лояльность наших участников, как в магазине, так и в Интернете. Наша цель — сделать покупки в Costco проще, быстрее и более персонализированными, независимо от того, где и как наши участники решают делать покупки. Речь идет не о технологиях ради технологий», — добавил он.
Вакрис ясно дал понять, что он хочет, чтобы ритейлер использовал технологии для укрепления основ, которые делают Costco тем, кем он является:
Повысьте лояльность участников. Повысьте объем продаж. Повысьте операционную эффективность, чтобы вы могли выводить продукты на рынок по минимально возможной цене.
Costco не спешила с цифровыми изменениями.
Шаттерсток
Costco инвестирует в кастомизацию
Финансовый директор Гэри Миллерчип более подробно объяснил, как Costco использует персонализацию в своем приложении и на веб-сайте.
«Вы слышали, как Рон упоминал в комментариях о прогрессе, которого мы достигаем в области персонализации, когда мы действительно начинаем использовать наши данные, чтобы искать способы. Как мы действительно улучшаем опыт для участников? Как мы повышаем удобство для них? Как мы помогаем им видеть наиболее релевантные сообщения, которые помогут им получить максимальную выгоду от Costco?» – сказал он аналитикам.
Еще розничная торговля:
Costco видит серьезные изменения в поведении участников. Розничная сеть закрывает все магазины, поскольку изменения в законодательстве влияют на отрасль. Lululemon изо всех сил пытается изменить поведение клиентов. T-Mobile запускает бесплатное предложение для клиентов после крупной потери.
Финансовый директор признал, что у сети есть большие возможности для роста в этой области.
«Мы находимся на относительно раннем этапе пути, поэтому мы изучаем, что действительно нравится нашим участникам, где мы можем усовершенствовать и улучшить эти коммуникации, а также места, где они появляются», — добавил он.
«Я все еще думаю, что в нашей дорожной карте есть ряд элементов, в которых мы все еще видим часть опыта наших участников, позволяющую сделать эту персонализацию более актуальной».
Член RetailWire Brain Trust Брайан Делп считает, что у Costco есть возможности для интеграции большего количества технологий.
«Конечно, есть способы, которыми Costco может развиваться с помощью технологий, оставаясь при этом верным своим основным ценностям. Важным элементом Costco является отсутствие излишеств; однако снижение трения для потребителя и упрощение опыта связаны с этим. Как Sam’s Club внедрил отслеживание изображений с помощью искусственного интеллекта, чтобы уменьшить длинные очереди, выходящие из магазина, — это лишь один пример», — написал он в RetailWire.
Costco добилась медленных улучшений
Costco использует медленный и устойчивый подход к технологиям. Тем не менее, в рамках усилий по настройке он внес некоторые ключевые изменения.
«Персонализация была еще одним ключевым направлением внимания во втором квартале, поскольку Costco начала рассылать несколько версий своей цифровой почты для участников (MVM), адаптируя контент на основе прошлого покупательского поведения участников. Хотя компания признает, что в этой области еще предстоит проделать большую работу, эта инициатива знаменует собой значительный шаг на пути к повышению актуальности ее цифровых коммуникаций и рекламных акций», – сообщает InfoTechLead.
Согласно отчету McKinsey & Company, потребители явно хотят персонализации.
«Потребители не просто хотят персонализации, они требуют ее. Поскольку добиться лояльности к магазинам и продуктам труднее, важно сделать это правильно. Около 75% потребителей попробовали новое покупательское поведение за последние 18 месяцев, и более 80% из них намерены продолжать использовать новое поведение», — согласно данным McKinsey.
Ниже приведены некоторые ключевые выводы исследования:
Наше исследование показывает, что 71% потребителей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия. И 76% расстраиваются, когда этого не происходит. Семьдесят два процента заявили, что ожидают, что компании, у которых они покупают, будут признавать их как личности и знать их интересы. Более трех четвертей потребителей (76%) заявили, что получение персонализированных сообщений было ключевым фактором, повлиявшим на их внимание к бренду, а 78% заявили, что такой контент повышает вероятность повторной покупки.
Связанный: Costco видит серьезный сдвиг в поведении участников
