Отель живёт задолго до того, как примет своего первого гостя. Домработницы обходят дом еще до рассвета, кухонный персонал репетирует еще не заказанные блюда, консьержи готовятся к новому дню.
Эта невидимая работа сейчас расширяется, поскольку туристический сектор Юго-Восточной Азии расширяется беспрецедентными темпами. По данным компании Deep Market Insights, занимающейся исследованиями рынка, к 2033 году сектор гостеприимства в регионе вырастет примерно до 208 миллиардов долларов по сравнению с 136 миллиардами долларов в 2024 году.
Согласно отчету о тенденциях портфолио компании Lodging Econometrics, строительство отелей в Азиатско-Тихоокеанском регионе достигает рекордного уровня. К концу 2025 года портфель проектов в регионе (исключая Китай) вырос до более чем 2200 проектов и более 430 000 номеров, что означает рост примерно на 9% в годовом исчислении по проектам и на 6% по количеству помещений, при этом Вьетнам, Таиланд и Индонезия входят в число наиболее активных рынков.
Люди, а не бетон или капитал, становятся самым большим препятствием на пути роста. В Азиатско-Тихоокеанском регионе гостиничные операторы сообщают о постоянной нехватке кадров, поскольку высокая текучесть кадров и более высокие зарплаты в других отраслях затрудняют набор сотрудников на должности, обслуживающие гостей. Только в Сингапуре недавний анализ показывает, что нехватка рабочей силы все еще может сократить рост сектора гостеприимства примерно на 1,4 процентных пункта, что сведет на нет выгоды от прогнозируемого ежегодного роста на 6%, если кадровый дефицит сохранится.
Для гостиничных компаний Юго-Восточной Азии настоящая гонка в ближайшее десятилетие будет заключаться не в том, насколько быстро они будут строить отели, а в том, смогут ли они их укомплектовать.
Когда всем отраслям нужны одни и те же работники
Гостиничные бренды возглавляют первый список Fortune 100 лучших компаний для работы в Юго-Восточной Азии, а Hilton, Capella Hotels and Resorts и Marriott International входят в первую десятку.
Для американской компании Hilton проблема заключается в масштабе. В 2024 году компания открыла свой 1000-й отель в Азиатско-Тихоокеанском регионе, опираясь на пятилетний региональный совокупный годовой темп роста на уровне 25% и дорожную карту, которая включает роскошные пляжные курорты и переоборудованные офисные здания.
Если Hilton хочет реализовать свои амбиции по росту, ей необходимо будет заполнить как минимум 30 000 новых должностей по всему региону в течение следующих пяти лет. Это заставило Мэри Хогг, старшего регионального директора по персоналу в Юго-Восточной Азии, переосмыслить то, как Hilton конкурирует за таланты.
«Мы по-прежнему сталкиваемся с нехваткой талантов», — говорит он. «Повсюду наблюдается органический рост, и весь ландшафт талантов становится все более конкурентоспособным. Нам пришлось приложить гораздо больше усилий к рекрутинговому маркетингу, чтобы охватить людей, которые, возможно, раньше не задумывались о сфере гостеприимства».
Сейчас Хилтон пытается доказать, что гостиничный бизнес — это не просто временная работа для молодых работников в Юго-Восточной Азии, но может стать долгосрочной карьерой. «Мы хотим показать им, что это многогранная карьера, которая может расти и меняться вместе с вами. Вы можете начать со стойки регистрации, а в конечном итоге создавать впечатления для гостей или заниматься маркетингом на другом конце света».
Но Хогг знает, что бренд не сможет решить проблему в одиночку. «Самая важная часть — это забота о наших людях, обеспечение наилучшего ежедневного опыта членов нашей команды», — говорит он.
Отличное место для работы Данные Юго-Восточной Азии показывают, что работодатели высокого класса в сфере гостеприимства Юго-Восточной Азии вступают в эпоху высокого доверия сотрудников, при этом крупные гостиничные группы входят в число лучших мест для работы в регионе. Однако во всей отрасли в целом сотрудники по-прежнему оценивают свою зарплату, развитие и перспективы справедливости ниже, чем в таких секторах, как профессиональные услуги и технологии, и этот разрыв во взглядах становится критическим на ограниченных рынках труда.
В Юго-Восточной Азии более двух третей работодателей сейчас сообщают о нехватке талантов и повышают зарплаты и повышают гибкость, чтобы конкурировать, что еще больше затрудняет выделение гостиничных брендов.
Как расширить «чувство семьи» в 1000 отелях
В сегменте элитных бутиков вероятность ошибки меньше. Одно-единственное неудачное открытие может навредить такому бренду, как Capella Hotel Group, который планирует удвоить свой портфель к 2030 году, гораздо больше, чем отложенное открытие.
Масштабирование офисной культуры — это скорее «перевод, чем повторение», — говорит Ричмонд Квок, старший директор по кадрам, обучению и развитию талантов в Capella.
«Задача состоит в том, чтобы обеспечить, чтобы наши ценности воплощались в жизнь значимым образом в каждом местном контексте, а не в рамках единого мандата», — добавляет он. «Например, ежедневные согласования проводятся на всех объектах недвижимости, потому что они обеспечивают согласованность в нашей работе, но при этом учитывают местные нюансы».
С другой стороны, история талантов Marriott формируется за счет преобразований и внутренних изменений в уже существующем широком спектре компаний. Во Вьетнаме и Малайзии компания быстро расширяется, проводя ребрендинг своих отелей и добавляя десятки отелей к и без того диверсифицированному портфолио.
Для операторов с большим присутствием задача состоит в том, чтобы убедить людей предпочесть гостиничный бизнес другим, зачастую менее требовательным, секторам.
«Это определенно очень конкурентоспособно», — говорит Эмма Джонс, вице-президент Marriott по управлению персоналом в Азиатско-Тихоокеанском регионе (за исключением Китая). Тем не менее, он считает, что культура Marriott является преимуществом для ее региональных операций. «У нас есть преданные своему делу национальные команды, а также местные руководители по кадрам и финансам, которые поддерживают недвижимость с первого дня, и близость к местной ситуации имеет большое значение».
Джонс утверждает, что Marriott сохранила свою основную философию неизменной, даже несмотря на то, что гостиничная компания приближается к своему столетнему юбилею. «Независимо от того, сколько у нас отелей, сотрудники по-прежнему говорят о чувстве семьи, когда работают в наших отелях».
Швейцарские титулы на Мальдивах и другие стратегии сохранения
В организациях, сертифицированных Great Place To Work в Юго-Восточной Азии, включая Hilton, Capella и Marriott, сильная культура является очевидным фактором удержания и роста сотрудников. Сотрудники, которые твердо согласны с тем, что у них есть возможности для развития, в четыре раза чаще заявляют, что намерены остаться в компании на долгосрочную перспективу.
И Hilton, и Marriott вкладывают значительные средства в образование как в долгосрочную стратегию. Благодаря партнерству со школами гостеприимства и широкомасштабным программам стажировок компания ежегодно привлекает десятки тысяч молодых специалистов в свои отели в Юго-Восточной Азии.
Для Капеллы образование также связано с местным влиянием. Партнерство группы с бизнес-школой EHL Hospitality, запущенное в Патина-Мальдивах в 2022 году, предлагает местным мальдивцам пройти профессиональную сертификацию, аккредитованную в Швейцарии, пока они зарабатывают и учатся прямо на работе. «Это доказательство того, что образование мирового уровня в сфере гостеприимства может предоставляться там, где люди живут и работают», — говорит Кок.
Как и все компании, Кок задумывается об автоматизации и видит, что искусственный интеллект играет вспомогательную роль в отелях. «Мы рассматриваем автоматизацию как средство человеческого общения», — говорит он. «Это позволяет нашим коллегам сосредоточиться на конструктивном взаимодействии с гостями».
Отрасль может начать автоматизировать больше операций бэк-офиса, но отели по-прежнему будут полагаться на персонал, работающий на переднем крае, который может прочитать номер, разрядить кризис или превратить пребывание в историю, особенно потому, что молодые путешественники требуют более персонализированного, основанного на впечатлениях отпуска.
«Даже если вы в конечном итоге получите отели, полностью управляемые роботами, — говорит Хогг, — им все равно понадобятся люди, которые будут представлять их, и люди, чтобы там оставаться. Гостеприимство всегда будет человеческим делом».
