Verizon изо всех сил пытается избавиться от потребительской тенденции, которая продолжает расти, особенно после того, как оператор сотовой связи за последний год несколько раз повышал цены на свои услуги. Понятно, что повышение вызвало недовольство клиентов.
В своем отчете о доходах за третий квартал 2025 года Verizon сообщила о чистой потере 7000 телефонных клиентов с постоплатой за квартал, поскольку отток клиентов достиг 0,91%, по сравнению с добавлением 18 000 телефонных клиентов с постоплатой за тот же период в 2024 году.
Потеря клиентов последовала за решением Verizon внести несколько важных изменений в цены на свои услуги беспроводной связи за последние месяцы.
Повышение цен Verizon вызывает гнев клиентов.
Источник изображения: Моррис/Bloomberg через Getty Images
Основные изменения цен Verizon на услуги беспроводной связи в 2025 году: Февраль: Verizon увеличила ежемесячные тарифы для учетных записей myPlan и New Verizon Plan с 3 до 5 долларов США, сославшись на «растущие эксплуатационные расходы». Март: Verizon увеличила ежемесячную цену своего плана Verizon Mobile Protect для нескольких устройств и плана Verizon Mobile Secure для нескольких устройств на 8 долларов. Август: плата за активацию устройства Verizon увеличена с 35 до 40 долларов. Сентябрь: вступило в силу несколько изменений цен. Verizon увеличила тарифы на планшеты на 5–10 долларов, в зависимости от плана. Административные и восстановительные сборы Verizon за телекоммуникации увеличились почти на 30 центов, а регуляторные сборы Verizon увеличились на 3 цента. Возобновляемые скидки за лояльность, которые обычно составляли от 10 до 40 долларов, также были прекращены.
Поскольку эти изменения были реализованы в течение года, многие клиенты Verizon все больше разочаровывались в компании и угрожали разорвать отношения. Verizon запустил несколько предложений и скидок, а также новую трехлетнюю гарантию фиксированной цены, чтобы попытаться вернуть клиентов; однако уровень их отсева продолжал расти в течение года.
Новый генеральный директор Verizon указывает на причины ухода клиентов
На фоне проблем своих клиентов 6 октября Verizon назначила Дэна Шульмана новым генеральным директором компании, заменив Ханса Вестберга.
Во время телеконференции, посвященной отчетам о прибылях и убытках 29 октября, Шульман заявил, что Verizon «явно не реализует» свой потенциал.
«Мы не приносим той прибыли, которую наши инвесторы ожидают для акционеров», — сказал Шульман. «Несмотря на значительные инвестиции в сетевое лидерство, мы не смогли превратить это в победу на рынке».
Он также сказал, что есть четыре причины, по которым Verizon теряет клиентов: рост цен, разногласия в обслуживании клиентов, негативное восприятие ценности и острая конкуренция в телекоммуникационной отрасли.
Связанный: Verizon разозлил клиентов новой тактикой повышения лояльности
Шульман подчеркнул, что Verizon необходимо «агрессивно трансформировать» свою культуру и финансовый профиль, став более «ориентированным на клиента и действуя с финансовой дисциплиной и уделяя особое внимание акционерной стоимости». Он также признал, что недавнее повышение цен было плохой идеей.
«За последние несколько лет наш финансовый рост чрезмерно зависел от роста цен; стратегический подход, который чрезмерно полагается на цену без роста числа подписчиков, не является устойчивой стратегией», — сказал Шульман. «С каждым годом расти становится все труднее, поскольку мы преодолеваем рост цен и увеличиваем оборот. Так продолжаться не может, и нет никаких сомнений в том, что необходимы значительные изменения».
Его комментарии прозвучали в то время, когда многие американцы ищут более дешевые варианты телефонных тарифов, столкнувшись с ростом цен на телефонные услуги.
Как рост счетов за телефон влияет на американцев: Средняя стоимость безлимитного тарифного плана для американских семей составляет 244 доллара в месяц. Около 42% клиентов Verizon, T-Mobile и AT&T столкнулись с ростом своих телефонных счетов за последний год, что на 7% выше среднего показателя. Ежегодно более 83,2 миллиона американских семей тратят слишком много средств на телефонные планы. Кроме того, 58% клиентов Verizon, T-Mobile и AT&T рассматривают возможность перехода на другого телефонного оператора, поскольку их услуги становятся дороже. Три телефонных оператора рискуют потерять в общей сложности 230 миллионов клиентов из-за высокой стоимости тарифных планов мобильной связи. Источник: WhistleOut
Телефонные операторы также борются с растущей конкуренцией со стороны компаний кабельного телевидения, которые предлагают потребителям комплексные услуги телефонной связи, Интернета и телевидения по сниженным ценам. Многие клиенты устремились на эти предложения.
Недавние данные MoffettNathanson, предоставленные Light Reading, показали, что Spectrum, Comcast и Altice USA добавили 886 000 новых телефонных клиентов в первом квартале 2025 года, что больше, чем 804 000, которые они добавили в том же квартале 2024 года.
У генерального директора Verizon есть план по возвращению клиентов
По словам Шульмана, основной целью Verizon для привлечения и удержания клиентов будет «повышение лояльности и значительное улучшение показателей удержания».
«Нам нужно значительно упростить ведение бизнеса с нами», — сказал Шульман. «Ожидайте смелого исполнения, основанного на сложном и умном маркетинге, действиях, которые укрепляют лояльность, а также устранении практик и процессов, которые ухудшают качество обслуживания клиентов. Повышение ставок без соответствующей ценности редко, если вообще когда-либо, радует клиентов».
Еще новости телекоммуникаций:
Клиенты DirecTV угрожают уйти после последнего предупреждения. T-Mobile подвергается массовому бойкоту клиентов. Verizon тихо отказывается от резких изменений, которые разозлили клиентов.
Он также сказал, что трансформация Verizon не будет заключаться в «рекламной деятельности, которую можно быстро имитировать».
«Это настоящая инновация, которую нашим конкурентам нелегко повторить», — сказал он.
Шульман также подтвердил планы компании по использованию инноваций на основе искусственного интеллекта для «трансформации» «опыта клиентов».
«Я намерен использовать ИИ в качестве ключевого инструмента для упрощения предложений, улучшения качества обслуживания клиентов и сокращения оттока клиентов за счет умных, последовательных и более персонализированных предложений и маркетинга», — сказал он. «И мы будем использовать ИИ во всей компании, чтобы нашим сотрудникам было легче доставлять удовольствие нашим клиентам и значительно улучшать обслуживание за счет снижения затрат и сложности подавляющего большинства наших бизнес-процессов».
Он также предупредил, что все эти изменения «не произойдут в одночасье, и чудесного решения не существует». Для победы Verizon, по его словам, «потребуется тяжелая работа, стратегическая направленность и тщательное исполнение».
В заявлении для TheStreet Доминик Мизерандино, генеральный директор RTMNexus, заявил, что крайне важно, чтобы генеральный директор Verizon реализовал план, который улучшит качество обслуживания клиентов, чтобы обратить вспять высокую текучесть кадров в компании.
«Можно построить лучшую сеть 5G в мире, но если клиент почувствует, что цены растут и это станет головной болью, люди уйдут», — сказал Мизерандино. «Их план заключается не в очередном маркетинговом шаге, а в том, чтобы сделать Verizon более простым, быстрым и легким в использовании. Клиенты не хотят играть в игры, им просто нужен план, который работает, и им не приходится иметь дело с его технической стороной».
Связанный: AT&T испытывает тревожную проблему со своими клиентами
