Verizon, один из трех крупнейших операторов мобильной связи США, пережил трудный 2025 год, поскольку компания продолжает страдать от тревожной потребительской тенденции, которая вредит ее бизнесу. В условиях недавних трудностей новый генеральный директор компании уделяет больше внимания крупным изменениям, чтобы клиенты были довольны и снижали риск того, что они перейдут к конкурентам.
В своем последнем отчете о прибылях и убытках Verizon сообщила, что в четвертом квартале 2025 года к ней присоединилось 616 000 новых клиентов телефонной связи с постоплатой, что является самым большим количеством новых клиентов телефонной связи с постоплатой за последние шесть лет.
Тем не менее, компания отметила, что отток телефонов с постоплатой (количество клиентов, отключивших услугу) достиг 0,95%, что на 7 базисных пунктов выше, чем отток, о котором она сообщила за тот же квартал в 2024 году. Операционная прибыль компании также упала на 32,6% в годовом исчислении.
Высокий отток произошел после того, как в начале прошлого года Verizon внесла несколько смелых изменений в ценообразование, которые вызвали негативную реакцию со стороны клиентов.
Например, в феврале прошлого года компания увеличила ежемесячные тарифы для учетных записей myPlan и New Verizon Plan с 3 до 5 долларов, ссылаясь на «растущие эксплуатационные расходы».
В следующем месяце компания увеличила ежемесячную цену своего плана Verizon Mobile Protect для нескольких устройств и плана Verizon Mobile Secure для нескольких устройств на 8 долларов. В августе плата за активацию устройства Verizon увеличилась с 35 до 40 долларов, и компания объявила о прекращении скидок по программе лояльности.
Затем, в сентябре, компания увеличила тарифы на планшеты на 5–10 долларов и повысила две ключевые ставки по ежемесячным счетам клиентов.
Поскольку негативная реакция клиентов на повышение цен росла, а отток клиентов продолжал расти, в октябре компания Verizon назначила Дэна Шульмана своим генеральным директором, заменив Ханса Вестберга.
Вскоре после вступления в должность Шульман громко и ясно заявил во время телеконференции о финансовых результатах в том же месяце, что он не является поклонником повышения цен компании, и пообещал «агрессивно трансформировать» компанию, чтобы «построить лояльность и добиться значительного улучшения показателей удержания сотрудников».
Позже компания уволила 13 000 сотрудников, чтобы «упорядочить» деятельность компании и «лучше решить проблемы сложности и противоречий», которые расстраивают клиентов, согласно внутренней памятке, разосланной работникам.
Verizon продолжил терять лояльных клиентов в четвертом квартале 2025 года после недавнего повышения цен.
Влияние
Руководители Verizon указывают на причины ухода телефонных клиентов
Поскольку отток сотрудников продолжает расти, Шульман удваивает усилия по трансформации компании, заявив в сообщении о прибылях и убытках от 30 января, что Verizon “вводит культуру, одержимую клиентами, глубоко в организации”.
«Нет сомнений в том, что Verizon находится на критическом переломном этапе, и нет никаких сомнений в том, что мы должны фундаментально изменить нашу культуру, чтобы доставить удовольствие нашим клиентам и создать бренд, вызывающий доверие, чтобы мы могли принести пользу нашим акционерам», — сказал Шульман.
Финансовый директор Verizon Энтони Скиадас заявил во время разговора, что высокий оборот компании по постоплатным телефонам в четвертом квартале «во многом обусловлен прошлыми ценовыми действиями, а также конкуренцией».
Связанный: Verizon расправляется с интернет-клиентами, нарушающими ключевое правило
Шульман отметил, что за последние три года отток Verizon в этом сегменте увеличился на 25 базисных пунктов, что привело к потере 2,25 млн клиентов.
«Есть четыре причины, по которым люди покидают нас», — сказал Шульман. «Это рост цен без соответствующей ценности. Это просто раздражает некоторых клиентов, и в результате этого мы наблюдаем увеличение оттока клиентов, и мы прекратили это делать и собираемся начать повышать ценность этого».
«Во-вторых, это разногласия в процессе, будь то адаптация или выставление счетов», — продолжил он. «Когда они звонят в нашу службу поддержки клиентов, она должна быть безупречной, и мы должны уменьшить сложность, и мы должны решить эту проблему. У нас уже есть инициативы для решения каждой из этих проблем. А еще есть восприятие цен и интенсивность конкуренции».
Генеральный директор Verizon рассказал о плане предотвращения переключения клиентов
Фактически, Verizon столкнулась с усилением конкуренции со стороны конкурирующих операторов мобильной связи, таких как AT&T и T-Mobile, которые расширяют свои предложения и льготы для привлечения новых клиентов. Гиганты кабельного телевидения, такие как Comcast и Spectrum, также привлекают новых клиентов телефонной связи рекламными акциями на пакетные услуги телефона, Интернета и телевидения.
Чтобы держать клиентов подальше от конкурентов, Verizon делает большую ставку на искусственный интеллект, который поможет устранить болевые точки клиентов и упростить свои предложения.
«Мы полны решимости стать компанией, ориентированной на искусственный интеллект, и внедрять его в больших масштабах», — сказал Шульман. «Мы будем использовать ИИ для оптимизации наших операций и фундаментального изменения качества обслуживания клиентов. Мы используем его для упрощения предложений, персонализированного взаимодействия и сокращения оттока клиентов за счет интеллектуального и последовательного маркетинга. Используя прогнозные модели, мы можем предвидеть болевые точки клиентов еще до того, как они возникнут, что позволяет нам активно решать проблемы».
Его комментарии прозвучали после того, как прошлым летом Verizon начала использовать искусственный интеллект для улучшения обслуживания клиентов. Сообщается также, что он использует искусственный интеллект для сканирования счетов конкурирующих телефонных операторов и предложения клиентам персонализированных предложений.
Помимо искусственного интеллекта, Verizon также делает ставку на возможности конвергенции, например, предлагая клиентам пакеты телефонных и интернет-услуг, чтобы сократить отток клиентов. Это произошло после того, как в прошлом месяце Verizon завершила приобретение Frontier Communications за 20 миллиардов долларов. Этот шаг, как надеется оператор мобильной связи, ускорит предоставление беспроводных и интернет-услуг текущим и новым клиентам.
«Первое и, очевидно, решающее значение для нашего конвергентного будущего — это завершение сделки по приобретению Frontier», — сказал Шульман. «Теперь у нас есть более 30 миллионов оптоволоконных передач с огромной возможностью перекрестных продаж, поскольку наши беспроводные услуги значительно недостаточно распространены на пограничных рынках».
Поскольку Verizon удваивает свой план восстановления, компания прогнозирует, что в этом году она примет от 750 000 до 1 миллиона телефонных клиентов с постоплатой.
Чтобы достичь этой цели и удержать клиентов, Шульман подчеркнул, что компания должна сосредоточиться на восстановлении доверия. Однако это не означает, что клиенты не увидят роста цен в будущем.
«Первое, что нужно сделать, это перестать делать то, что ненавидят клиенты», — сказал Шульман. «Это не ракетостроение. Исправление сквозного опыта, опять же, не ракетостроение, но это трудно сделать. И тогда вы начинаете возвращать доверие. И когда вы начинаете возвращать доверие, вы можете начать давать обещания или увеличивать ценность этого.
«Я не говорю, что мы не будем повышать цены, я говорю, что мы не будем делать бесполезное повышение цен», – добавил он. «Но я думаю, что есть много мест, где мы можем повысить ценность».
Повышенное внимание Verizon к удовлетворению своих клиентов произошло после того, как в прошлом месяце у компании случился серьезный сбой в обслуживании, в результате которого миллионы клиентов в нескольких штатах остались без телефонной связи примерно на 10 часов, что вызвало всеобщее возмущение.
Поэтому крайне важно, чтобы компания сосредоточилась на удовлетворении клиентов, особенно после того, как прошлогоднее исследование JD Power показало, что Verizon отстает от T-Mobile и MVNO по удовлетворенности тарифными планами телефонной связи с постоплатой.
Уровень удовлетворенности потребителей в США тарифными планами телефонной связи с постоплатой. Средний балл удовлетворенности потребителей тарифными планами с постоплатой от традиционных операторов связи составляет 593 (по 1000-балльной шкале). T-Mobile занимает первое место в сегменте с показателем удовлетворенности 636. Verizon занимает второе место с показателем 583. AT&T отстает от Verizon с показателем удовлетворенности 573. Однако у MVNO средний показатель удовлетворенности составляет 641. Источник: JD Power
«Результаты показывают, что ценность является наиболее важным фактором в общем опыте, за которым следует качество обслуживания», — сказал Карл Леппер, старший директор по технологиям, средствам массовой информации и телекоммуникациям JD Power, в пресс-релизе.
План восстановления Verizon вызывает удивление на Уолл-стрит
После того как Verizon опубликовала свой последний отчет о прибылях и убытках, некоторые аналитики отмечают, что повышенное внимание компании к растущему числу клиентов может нанести ущерб ее доходам в будущем.
«Результаты и прогнозы Verizon за четвертый квартал (четвертый квартал 2025 года) создают основу для того, чтобы Verizon занял более агрессивную позицию в отношении роста числа подписчиков, что может произойти за счет некоторого снижения ARPU (среднего дохода на одного подписчика)», — заявил аналитик Citi Майкл Роллинз в отчете, опубликованном Investor’s Business Daily.
«Хотя Verizon также инвестирует средства в удовлетворение потребностей клиентов и улучшение удержания клиентов, результаты четвертого квартала показывают восстановление роста числа подписчиков при более медленном росте доходов от услуг на 1,1% в годовом исчислении», – продолжил он.
Еще одним поводом для беспокойства аналитиков является возможность того, что Verizon может спровоцировать ценовую войну со своими конкурентами, поскольку удвоит свои усилия по привлечению клиентов. В аналитической заметке аналитик New Street Research Дэвид Барден заявил, что Verizon действует осторожно, чтобы предотвратить это.
Еще новости телекоммуникаций:
Verizon принимает жесткие меры в отношении интернет-клиентов, нарушающих ключевое правило. DirecTV предпринимает жесткие действия, поскольку клиенты продолжают отказываться от AT&T, чтобы запустить новую услугу для клиентов, одновременно бросая вызов T-Mobile.
«Как мы уже говорили ранее, у Verizon лучший дом в районе, и они знают, что ценовая война разрушит этот район», — сказал Барден. «Если они смогут получить от 200 000 до 300 000 чистых постоплатных подключений от AT&T и T-Mobile, это не нанесет существенного ущерба этим компаниям и, на наш взгляд, также достигнет краткосрочной цели Verizon».
Несмотря на то, что многие аналитики предсказывают будущие успехи Verizon под руководством Шульмана, отраслевой аналитик Джефф Каган заявил в пресс-релизе, что последний отчет о прибылях компании не отражает того, как она будет расти в ближайшие годы.
«Прошло довольно много времени с тех пор, как Verizon продемонстрировал свою силу, и инвесторы, по понятным причинам, стремятся увидеть улучшения», — сказал Каган.
«Нам нужно дать (Шульману) время и пространство, чтобы набрать обороты и снова заставить корабль двигаться в правильном направлении», — добавил он.
Связанный: Verizon вносит ключевые изменения в политику, чтобы остановить отток клиентов
