T-Mobile сталкивается с растущим давлением, поскольку конкуренция со стороны других поставщиков услуг беспроводной связи усиливается. В последние месяцы компания стала свидетелем растущего числа клиентов, уходящих с телефона, что побудило ее генерального директора запланировать серьезные изменения, чтобы помочь переломить эту тенденцию.
В своем последнем отчете о прибылях и убытках T-Mobile сообщила, что в четвертом квартале 2025 года у нее появилось 962 000 новых клиентов с постоплатной телефонной связью, в период, когда оператор запустил предложения по iPhone и бесплатные телефонные линии для звонков в праздничный сезон. Однако эта цифра оказалась ниже 981 330 добавлений, ожидаемых аналитиками, опрошенными FactSet.
В то время как AT&T в четвертом квартале запустила конкурентные предложения по обмену для привлечения новых клиентов, Verizon был более агрессивен. Например, Verizon отказался от таких предложений, как четыре телефонные линии по 100 долларов в месяц, и начал предлагать бесплатный iPhone 17 или Samsung Galaxy S25 с дополнительными новыми линиями.
«Возросла конкуренция, ориентированная на устройства, со стороны одного из наших крупнейших конкурентов, который пытался добиться заметного роста продаж телефонов с постоплатой», — заявил финансовый директор T-Mobile Питер Освальдик в заявлении Reuters.
В четвертом квартале у T-Mobile также наблюдался отток телефонов с постоплатной оплатой — скорость, с которой клиенты с постоплатной телефонной связью прекращали обслуживание — достиг 1,02%, что на 13 базисных пунктов выше, чем отток клиентов в этом сегменте, о котором она сообщила в третьем квартале.
Высокий отток последовал за прошлогодним решением T-Mobile поднять цены и внести существенные изменения в свои тарифные планы, что разочаровало клиентов.
В условиях экономического давления потребители по всей стране становятся более чувствительными к тому, сколько денег они тратят каждый месяц на телефонные планы. Опрос WhistleOut, проведенный в прошлом году, показал, что T-Mobile может потерять колоссальные 75,9 миллиона клиентов из-за высоких цен на тарифные планы.
Во время телеконференции 11 февраля генеральный директор T-Mobile Срини Гопалан заявил, что во всей отрасли беспроводной связи в прошлом году наблюдался более высокий отток, в первую очередь из-за того, что у клиентов телефонной связи с постоплатой истекли сроки действия контрактов на устройства.
«Очевидно, что NPS (чистый показатель лояльности клиентов) и истощение тесно связаны», — сказал Гопалан. «Я думаю, что в 25-м году мы также увидели нормализацию истощения кадров в отрасли в целом. Потому что мы провели эти годы с 36-месячными контрактами и подавлением истощения».
В четвертом квартале 2025 года в T-Mobile наблюдался рост оттока телефонов с постоплатой.
Хелен89/Shutterstock
T-Mobile рассматривает серьезные изменения цен
Поскольку компания сталкивается с ростом потерь клиентов, Гопалан намекнул, что T-Mobile внесет несколько смелых изменений в ценообразование.
Во-первых, он предположил, что T-Mobile переоценит то, как она будет предлагать клиентам субсидии на устройства (или скидки на телефоны) в будущем, принимая во внимание интенсивность конкуренции и тот факт, что телефоны становятся все дороже и служат дольше.
В настоящее время субсидии на устройства T-Mobile распределяются в виде кредитов по счетам сроком на 24 месяца. Например, текущая сделка оператора по iPhone 17 предлагает клиентам, которые добавляют новую линию в план Essentials, кредит в размере около 830 долларов США, распределенный на два года (около 34 долларов США в месяц), по сути, предоставляя им телефон бесплатно.
«Что касается субсидий, мы всегда будем конкурентоспособны с телефонами», — сказал Гопалан. «Это действительно смещает центр тяжести разговора в сторону вещей, которые создают устойчивую ценность».
Майк Кац, президент по маркетингу, стратегии и продуктам T-Mobile, сказал во время телеконференции о финансовых результатах, что клиенты ожидают большего, чем просто бесплатные телефонные предложения, когда речь идет о субсидиях.
Связанный: T-Mobile добавляет новую бесплатную услугу, поскольку теряет телефонных клиентов
«(Мы) не можем сделать iPhone более бесплатными, чем они есть сегодня», — сказал Кац. «И правда в том, что клиенты покупают телефон в определенное время, вы знаете, это происходит раз в два-три года. А в промежутках между этими периодами они каждый день живут со своими беспроводными услугами. И мы считаем, что клиенты ожидают и требуют от нас большего, чем просто бесплатное предложение телефона каждые три года».
В дополнение к пересмотру T-Mobile своего подхода к субсидиям, Гопалан также предупредил, что в будущем клиенты могут увидеть больше изменений цен, особенно на устаревшие тарифные планы, поскольку компания предлагает большую ценность.
«Время от времени мы будем видеть конкретные случаи, и мы сделали один в январе, когда мы полагаем, что в устаревшей книге есть случай, когда нужно искать изменения цен, и это на самом деле оптимизация тарифных планов», — сказал он.
T-Mobile также продолжит продвигать свою инициативу цифровой трансформации, которая предположительно предполагает сделать клиентов более зависимыми от приложения T-Life при внесении важных изменений в учетную запись, таких как обновление телефона, добавление новых линий и т. д. Гопалан говорит, что это изменение до сих пор успешно повышало удовлетворенность клиентов.
«Мы начали этот путь с того, что 22% наших обновлений было сделано через T-Life, и всем была оказана помощь, то есть агент показывал клиенту, что делать», — сказал Гопалан. «Это было в четвертом квартале 2024 года, чуть больше года назад».
«Сегодня 73% наших обновлений выполняется в T-Life, и 39% из них — это потребители, делающие их самостоятельно», — продолжил он. «И это создает огромную эффективность и удовлетворение».
T-Mobile рассчитывает сэкономить 3 миллиарда долларов к 2027 году благодаря своим инициативам в области цифрового и искусственного интеллекта. Гопалан заявил, что эти инициативы не были вызваны намерением уволить сотрудников, несмотря на недавние опасения и сокращение рабочих мест.
«Мы не продвигаем цифровые технологии и искусственный интеллект, поскольку собираемся уволить столько тысяч людей, потому что нам нужны затраты на это», — сказал Гопалан. «Вот почему этот путь длился три года: первым шагом было создание возможностей, наличие наших ИТ и цифровых технологий. Вторым шагом было внедрение клиентов, которое действительно работает с клиентами, чтобы перевести их на вспомогательные цифровые технологии. И третий шаг сейчас — это масштабирование».
T-Mobile внедряет инновации, чтобы оставаться впереди на рынке беспроводной связи
Изменения T-Mobile последовали за недавним запуском нескольких новых недорогих тарифных планов для привлечения и удержания клиентов, заботящихся о цене.
T-Mobile также недавно представила бесплатную службу живого перевода, которая использует искусственный интеллект для перевода разговоров на более чем 50 языков в режиме реального времени при любом телефонном звонке, сделанном в сети T-Mobile.
Очевидно, что T-Mobile понимает, что ей необходимо удвоить усилия по удовлетворению потребностей потребителей, чтобы добиться успеха на сложном рынке беспроводной связи.
Аналитик отрасли Джефф Каган заявил, что, хотя T-Mobile «обеспечивает уверенный рост» на протяжении многих лет, «в воздухе витают препятствия для перемен», согласно недавнему пресс-релизу.
Еще новости телекоммуникаций:
T-Mobile отказывается от двух новых тарифных планов, чтобы не допустить бегства клиентов
«В индустрии беспроводной связи и телекоммуникаций всегда дует ветер перемен», — сказал Каган. «Вчерашние лидеры могут потерять свое преимущество перед конкурентами с более новыми, сильными или более инновационными идеями».
Каган подчеркнул, что компаниям придется изменить свои стратегии, чтобы победить в быстро меняющейся телекоммуникационной отрасли, где искусственный интеллект является одним из основных направлений деятельности.
«В будущем успех потребует обновленной, целенаправленной, точной и творческой стратегии роста, в которой искусственный интеллект и другие новые идеи будут в центре бури», — сказал он.
В то время как T-Mobile сталкивается с растущей конкуренцией со стороны своих основных конкурентов, Verizon и AT&T, она также сталкивается с угрозой со стороны более мелких провайдеров беспроводной связи, таких как операторы мобильных виртуальных сетей (MVNO), которые набирают популярность среди потребителей из-за более низких цен на свои тарифные планы, согласно последним данным Market Force Information.
Как потребители в США оценивают T-Mobile: Примерно 65% потребителей в США зарегистрированы в тарифных планах Verizon, T-Mobile или AT&T, платя за обслуживание в среднем более 100 долларов в месяц. По ключевым критериям качества обслуживания клиентов T-Mobile получила общий балл эффективности бренда 42,8%. Небольшие провайдеры беспроводной связи значительно превзошли более крупных: Consumer Cellular набрал 73%, а Visible – 63,9%. В рейтинге потребительской лояльности T-Mobile заняла чуть выше 25-го процентиля, находясь рядом с нижним уровнем среди операторов связи. Напротив, более мелкие операторы связи, в том числе Consumer Cellular, Cricket и Visible, заняли место выше 75-го процентиля. Источник: Анализ силы рынка.
Дэвид Мюррей, старший директор по клиентской стратегии Market Force Information, подчеркнул в пресс-релизе, что более мелкие операторы превосходят своих более крупных конкурентов, когда дело касается лояльности клиентов и опыта.
«На рынке наблюдается явный сдвиг в сторону более мелких и гибких поставщиков беспроводных услуг, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов», — сказал Мюррей. «Хотя стоимость и покрытие всегда являются ключевыми факторами, сегодняшние потребители придают большее значение простоте обслуживания и общей удовлетворенности своим поставщиком услуг. Лучшие из них устанавливают стандарты как в плане качества обслуживания клиентов, так и в плане лояльности».
Связанный: T-Mobile запускает 2 новых тарифных плана, чтобы клиенты не сбегали
