AT&T, один из трех крупнейших операторов телефонной связи в США, делает ключевой шаг для привлечения большего числа клиентов, тестируя новую услугу на фоне продолжающегося давления на удержание и удовлетворенность потребителей.
В последние месяцы в AT&T наблюдается рост потерь клиентов. Согласно последнему отчету о прибылях и убытках AT&T, в первом квартале 2026 года отток телефонов с постоплатой у оператора связи (процент оттока клиентов) достиг 0,89% по сравнению с 0,83% в том же квартале 2025 года.
Кроме того, 72 000 клиентов предоплаченной телефонной связи в течение квартала отключили свои услуги, в результате чего отток в этом сегменте увеличился до 2,62%, что на 7 процентных пунктов выше, чем в прошлом году.
В прошлом году AT&T столкнулась с разногласиями по поводу изменения цен и скидок на автоматическую оплату, а в прошлом месяце объявила о повышении цен на свои тарифные планы беспроводной связи, что, возможно, способствовало высокому оттоку клиентов. Однако он также борется с агрессивной конкуренцией.
T-Mobile, в частности, меняет свою тактику, чтобы привлечь больше клиентов. В конце прошлого года компания запустила в своем приложении и на веб-сайте T-Life инструмент цифрового переключения «Easy Switch», позволяющий потребителям переключаться на ее сеть за 15 минут или меньше.
В ноябре T-Mobile также заключила партнерское соглашение с DoorDash, запустив бесплатную доставку телефонов и аксессуаров в тот же день. В прошлом месяце компания расширила это партнерство, предложив клиентам бесплатную доставку домашнего интернет-оборудования 5G в тот же день.
AT&T бросает вызов T-Mobile, предлагая новый способ обслуживания клиентов
По мере того как T-Mobile наращивает усилия по привлечению большего числа клиентов, AT&T делает то же самое. Оператор уже планирует запустить свой собственный инструмент цифровой коммутации где-то в этом году, который, как заявил генеральный директор Джон Стэнки на конференции в декабре, будет «немного отличаться» от инструмента T-Mobile.
Хотя этот инструмент все еще находится в разработке, AT&T незаметно начала тестирование доставки устройств в тот же день через Uber, что создает жесткую конкуренцию T-Mobile, согласно недавнему отчету The Mobile Report.
AT&T в настоящее время предлагает клиентам доставку в тот же день через Uber в Техасе. Сообщается, что доставка будет работать так же, как T-Mobile с DoorDash.
Связанный: AT&T выпускает крупное обновление для клиентов, бросающее вызов T-Mobile
В объявлении об услуге, опубликованном в The Mobile Report, AT&T утверждает, что доставка через Uber в тот же день обеспечивает «телефон, который вы хотите. Не ждите», предполагая, что в настоящее время она ограничена доставкой по телефону.
В объявлении также говорится, что клиенты должны размещать заказы до 14:30 (12:30 в воскресенье) для доставки в тот же день, и что «применяются сборы, условия и ограничения».
AT&T не новичок в предложении своим клиентам услуги доставки в тот же день. Почти десять лет назад оператор запустил услугу доставки «Ready to Go» в тот же день, в рамках которой сотрудники AT&T лично доставляют устройства клиентам и помогают с настройкой.
Единственная проблема заключается в том, что эта услуга доступна на некоторых рынках; Предстоящая доставка AT&T совместно с Uber в тот же день может решить эту проблему, поскольку потенциально она может быть доступна по всей стране.
AT&T потихоньку тестирует для клиентов новый вариант доставки в тот же день, который конкурирует с T-Mobile.
AT&T/Дэниел Дж. Мэйси
Почему расширение доставки в тот же день является важным шагом для AT&T
Увеличение инвестиций AT&T и T-Mobile в доставку устройств в тот же день связано с тем, что в этом году ожидается, что все больше американцев обновят свои телефоны.
Опрос YouGov, проведенный в декабре, показал, что 45% американцев с большой или некоторой вероятностью купят новый сотовый телефон в этом году по сравнению с 36% в 2023 году.
Поскольку спрос на новые устройства растет, генеральный директор RTMNexus Доминик Мизерандино заявил в заявлении для TheStreet, что решение AT&T протестировать доставку в тот же день с помощью Uber «соответствует новому отраслевому стандарту».
Еще новости AT&T:
Клиенты AT&T угрожают уйти после последнего предупреждения AT&T выпускает крупное обновление для клиентов, бросающее вызов T-Mobile AT&T отказывается от трех новых тарифных планов, чтобы помешать клиентам переключаться
«На рынке 2026 года «мгновенность» — это основа», — сказал Мизерандино. «Если T-Mobile поставляет маршрутизаторы через DoorDash, AT&T должна соответствовать этой скорости, просто чтобы оставаться в разговоре. Это разумное и необходимое тактическое изменение. Мы — общество мгновенной доставки, и это ожидаемо».
Он также сказал, что, хотя эта новая услуга может привлечь клиентов, она не является «волшебным лекарством» от проблемы AT&T с высоким оттоком клиентов.
«Более быстрый водитель Uber не решает проблему долгосрочного обслуживания, но улучшает впечатления от первого дня», — сказал он.
Согласно недавнему опросу JD Power, для AT&T крайне важно улучшать качество обслуживания клиентов, поскольку она изо всех сил пытается не отставать от своих конкурентов в рейтингах удовлетворенности потребителей.
Сравните AT&T с конкурентами по степени удовлетворенности потребителей: Удовлетворенность потребителей тарифными планами с постоплатой среди традиционных провайдеров беспроводной связи составляет в среднем 603 балла (по 1000-балльной шкале). T-Mobile возглавляет рейтинг с результатом 631, а за ним следует Verizon с 593. AT&T занимает третье место среди традиционных операторов связи с результатом 587. Операторы мобильных виртуальных сетей (MVNO) превосходят многих традиционных операторов со средним баллом 630 для тарифных планов с постоплатой. Источник: JD Power
Карл Леппер, старший директор по технологиям, средствам массовой информации и телекоммуникациям JD Power, заявил в пресс-релизе, что провайдеры беспроводных услуг должны использовать больше, чем просто цены и качество сети, чтобы привлечь и удержать клиентов.
«Настоящая лояльность зависит от того, насколько легко клиентам работать с поставщиком услуг, когда они подключены к системе, особенно когда дело касается решения проблем, управления счетами и быстрого получения ответов», — сказал Леппер.
Он подчеркнул, что именно этот опыт обеспечивает «долгосрочную поддержку и удержание» клиентов.
«Когда взаимодействие происходит без усилий, это проявляется в низкой текучести кадров и высоком удовлетворении», — добавил Леппер. «Для поставщиков услуг беспроводной связи лучшая стратегия проста: заботиться о уже имеющихся клиентах».
Связанный: T-Mobile ограничивает важные преимущества для клиентов, связанные с креплением под давлением
