Любой, кто делает покупки в большом магазине товаров для дома, вероятно, испытывал такое же разочарование: нуждался в помощи и не мог ее найти.
Поскольку я являюсь частым клиентом магазинов Lowe’s и Home Depot, для меня неспособность быстро получить помощь была предметом разногласий, но есть некоторые вещи, которые я могу найти только в крупных розничных магазинах.
Например, пиломатериалы для ремонта забора или гранитная плита, которая мне недавно понадобилась для ремонта ванной комнаты в доме моих родителей. Эти элементы недоступны в моем местном магазине Ace Hardware.
Но почти по всему остальному я обращаюсь к Эйсу.
Во-первых, есть место в нескольких минутах ходьбы от моего дома. Но даже больше, чем удобство, когда я вхожу в дверь, меня встречают дружелюбным «Привет, что ты ищешь сегодня?»
Мне не нужно звонить в службу поддержки клиентов в отделе сантехники и ждать, пока кто-нибудь появится через пять минут, или ждать, пока кто-нибудь придет и смешает мне краску.
Фирменные «полезные специалисты по аппаратному обеспечению» Эйса всегда готовы помочь. За последний месяц я побывал в трех разных офисах Ace Hardware (два в Неваде, где я живу, и один рядом с домом моих родителей в Калифорнии), и впечатления были одинаковыми.
Мой опыт не уникален, и новые данные панельного исследования по благоустройству жилья Market Force 2025 помогают объяснить, почему Ace (и Menards) вышли на первое место с точки зрения обслуживания клиентов.
Небольшие магазины Ace Hardware и Menards превосходят крупные розничные магазины товаров для дома, когда дело доходит до обслуживания клиентов.
Фото SOPA Images на Getty Images
Ace Hardware и Menards опередили Home Depot и Lowe’s в новом опросе
Ace Hardware и Menards получили самые высокие оценки качества обслуживания клиентов — 58,0 и 57,7 соответственно. В исследовании Market Force приняли участие более 1000 потребителей в США с разнообразными профилями профессиональных покупателей и покупателей, занимающихся домашним хозяйством.
Ace и Menards превзошли своих крупных конкурентов в таких категориях, как лояльность клиентов, отзывчивый персонал и доверие.
Почти 70% участников опроса сообщили, что семейный доход превышает 50 000 долларов США. Около 50% назвали себя энтузиастами DIY, а еще 26% сообщили, что покупают материалы, но нанимают для выполнения работы профессионалов.
Связанный: Ace Hardware делает ставку на новое партнерство, чтобы конкурировать с Home Depot и Lowe’s
«Результаты этого года показывают, что отличный опыт по-прежнему превосходит хорошую рекламу», — сказал Hardware Retailing старший директор Market Force Information по стратегии обслуживания клиентов Дэвид Мюррей. «Покупатели награждают бренды, которые делают их жизнь проще: чистые магазины, быстрые кассы, отзывчивый персонал и реальная ценность. Вот где блистают Ace и Menards».
Home Depot по-прежнему лидирует по вовлеченности в покупки, но поведение клиентов предполагает, что сервис превосходит масштабы по показателям лояльности.
«В Ace лояльность — это драйвер роста, а не просто механизм вознаграждения. Клиенты остаются с нами, потому что мы постоянно делаем их покупки проще, полезнее и доступнее. Наша программа лояльности призвана укрепить эти отношения в долгосрочной перспективе», — рассказала TheStreet Ребекка Хаас, корпоративный вице-президент Ace Rewards & Marketing Analytics в Ace Hardware.
Результаты опроса по улучшению дома
Основные выводы исследования Market Force заключаются в следующем.
45,5% клиентов Ace Hardware положительно оценивают имидж и ценности бренда компании, по сравнению с 31,69% у Home Depot и 35,69% у Lowe’s. 85,7% клиентов Ace Hardware, скорее всего, вернутся, по сравнению с 73,8% клиентов Home Depot и 74,1% клиентов Lowe, которые говорят то же самое. 71,4% покупателей Ace Hardware говорят, что они «вероятно, порекомендуют» этот магазин по сравнению с 35,69% покупателей Lowe’s. 59,2% клиентов Home Depot и 66,1% клиентов Lowe говорят то же самое. Опыт работы с клиентами очень важен в сегодняшней розничной торговле.
Качество обслуживания клиентов стало решающим полем битвы в розничной торговле товарами для дома, поскольку покупатели все больше ценят обслуживание и удовлетворение, а не размер и цену.
Согласно исследованию удовлетворенности продавцов товаров для дома в США за 2025 год, проведенному JD Power, почти две трети покупателей говорят, что обязательно купят снова, что на девять процентных пунктов больше, чем в 2024 году.
В этом исследовании компания Lowe’s возглавила рейтинг удовлетворенности с результатом 680 по 1000-балльной шкале, в то время как Ace Hardware с 672 баллами следует за ней, подчеркивая, как обслуживание и доверие могут уравнять правила игры с более крупными конкурентами.
Исследование измеряет удовлетворенность в таких категориях, как персонал и обслуживание, опыт посещения магазинов, ценность и доверие, показывая, что сегодня потребители больше, чем когда-либо, вознаграждают отзывчивых партнеров и безупречную среду покупок.
В то же время данные Placer.ai о пешеходном трафике за середину 2025 года показывают, что в крупных сетевых сетях, таких как Home Depot и Lowe’s, наблюдалось снижение посещаемости по сравнению с прошлым годом на фоне экономической неопределенности и вялого рынка жилья: Home Depot снизился примерно на 3,8%, а Lowe’s – примерно на 3,6% в первом квартале 2025 года.
Это подчеркивает давление на производительность, когда покупатели откладывают дискреционные проекты.
Menards выбирает другой, но эффективный путь повышения лояльности клиентов.
Menards — третья по величине сеть магазинов товаров для дома в США после Home Depot и Lowe’s. Сеть насчитывает около 340 магазинов в 15 штатах Среднего Запада и пользуется популярностью благодаря своей уникальной программе скидок, хотя она и не такая щедрая, как раньше. Menards, как и Ace, также создала лояльную клиентскую базу, отчасти благодаря своей репутации в сфере обслуживания клиентов.
В тесте качества обслуживания клиентов Market Force в 2025 году компания Menards преуспела в таких категориях, как планировка магазина, ассортимент продукции и ценовая конкурентоспособность, что помогло ей превзойти более крупных конкурентов по показателям лояльности, несмотря на меньшую площадь присутствия.
Связанный: Home Depot и Lowe’s незаметно обретают нового конкурента
