Каждый американец сталкивался с ужасающим опытом плохого обслуживания клиентов.
Моим любимым примером всегда был Comcast, который, когда вы звоните по их номеру телефона, чтобы узнать, почему у вас нет Интернета, вас направляет на их сайт. Проблема, конечно, в том, что вы не сможете посетить их сайт, если у вас нет подключения к Интернету.
Не менее раздражает, когда вам наконец удается поговорить с человеком, обычно после того, как вы много раз нажали кнопки и сказали «человек», хотя родной язык этого человека не английский.
Как человек, который пишет о путешествиях и проводит половину своей жизни на круизных лайнерах, я могу с уверенностью сказать, что если вы зададите вопрос в службу поддержки клиентов Royal Caribbean, Carnival или Norwegian и вам не понравится полученный ответ, это не самая плохая идея перезвонить и посмотреть, сможете ли вы получить другой.
Amazon, компания, хорошо разбирающаяся в обслуживании клиентов, теперь имеет продукт, который может помочь предприятиям решить эти проблемы.
Amazon хочет исправить обслуживание клиентов
Некоторые из крупнейших компаний в сфере инвестиций и розничной торговли ясно дали понять, что обслуживание клиентов должно быть приоритетом.
«Есть только один начальник: клиент. И вы можете уволить всех в компании, начиная с президента и ниже, просто потратив свои деньги в другом месте», — сказал основатель Walmart Сэм Уолтон, по словам Forbes.
Уоррен Баффет выразил это еще яснее.
«Нужно 20 лет, чтобы построить репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Если вы подумаете об этом, вы поступите по-другому», — сказал он Inc.
Amazon хочет помочь компаниям решить эту проблему, предлагая другим компаниям решение для контакт-центров на базе AWS.
Еще розничная торговля:
Costco видит серьезные изменения в поведении участников. Розничная сеть закрывает все магазины, поскольку изменения в законодательстве влияют на отрасль. Lululemon изо всех сил пытается изменить поведение клиентов. T-Mobile запускает бесплатное предложение для клиентов после крупной потери.
«А для контакт-центров мы предлагаем Amazon Connect, который создает более персонализированный и эффективный опыт для агентов контакт-центров, менеджеров и клиентов», — поделился генеральный директор Энди Ясси во время телеконференции компании за третий квартал.
Продукт уже принят несколькими крупными игроками.
«Недавно компания Connect достигла годового дохода в 1 миллиард долларов США, а за последний год 12 миллиардов минут взаимодействия с клиентами благодаря искусственному интеллекту были реализованы и используются такими крупными компаниями, как Capital One, Toyota, American Airlines и Ryanair», — сказал Ясси. «Это реальные практические результаты для клиентов, и подобных примеров еще много».
Amazon использует ИИ для обслуживания клиентов.
Шаттерсток
Основы Amazon Connect
В отличие от устаревших платформ контакт-центров, таких как NICE, Genesys или Five9, которые обычно полагаются на поагентное лицензирование и локальное или гибридное развертывание, Amazon Connect с самого начала создавался как облачный сервис.
Это позволяет предприятиям мгновенно увеличивать или уменьшать использование и платить только за фактически использованные минуты и функции. Однако недостатком является то, что организациям часто требуется более глубокий опыт работы с AWS, чтобы разблокировать более продвинутые функции искусственного интеллекта и автоматизации Connect.
По моему собственному опыту, как частого клиента Amazon, служба поддержки клиентов компании на основе искусственного интеллекта в целом была эффективной, хотя и не идеальной, что помогает объяснить, почему Amazon уверенно предлагает те же инструменты другим компаниям.
Облачная платформа контакт-центра: полностью управляемый сервис для выполнения операций по обслуживанию клиентов без локальной инфраструктуры. Омниканальная поддержка: управляйте голосом, чатом, электронной почтой, SMS, задачами и многим другим в одном решении. Функции на базе искусственного интеллекта: интегрируются с искусственным интеллектом AWS (например, чат-ботами на естественном языке и диалоговым IVR) для интеллектуального автоматизированного взаимодействия. Проектирование рабочих процессов с помощью перетаскивания — позволяет создавать потоки контактов и автоматизации без программирования. Масштабируемая оплата по мере использования: вы платите только за то, что используете, без каких-либо агентских лицензионных сборов. Высококачественная телефония и видео/веб-звонки: включает программный телефон с поддержкой интернет-вызовов и возможностей глобальной телефонии. Омниканальная маршрутизация и унифицированный опыт агентов: поддерживайте контекст клиентов по всем каналам и маршрутизируйте контакты на основе навыков, доступности и предпочтений. Аналитика и отчетность. Предоставляет информационные панели в реальном времени, исторические показатели и аналитическую информацию на основе искусственного интеллекта. Источник: Amazon Web Services Amazon Connect исправил проблемы
«Centrica, крупная европейская энергетическая компания, внедрила новую поддержку искусственного интеллекта Amazon Connect для своих 10 000 действующих агентов. Впоследствии среднее время обслуживания агентов сократилось на 38% со 140 секунд до 87 секунд. Centrica также увеличила свой показатель Net Promoter Score на 19 пунктов, поскольку ее агенты стали быстрее, эффективнее и лучше фокусировались на клиенте», — сообщает No Jitter.
Amazon также был отмечен Gartner за Connect.
«Gartner, компания, которая предоставляет объективную и действенную информацию руководителям и их командам, опубликовала магический квадрант Gartner 2025 для контакт-центра как услуги (CCaaS). Amazon Web Services (AWS) была признана лидером в области Amazon Connect, нашего облачного решения для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта».
Связанный: Costco незаметно устранила серьезную проблему для своих участников
