Розничные торговцы хотят минимизировать возвраты. Это связано с тем, что даже если возвращенный товар можно перепродать или вернуть поставщику, любое из этих действий будет стоить денег.
Обработка возвратов требует трудозатрат, и клиенты часто злятся, когда узнают, что пропустили срок или не могут получить возмещение наличными из-за утерянного чека. Возвраты означают, что что-то пошло не так, и розничные продавцы делают все возможное, чтобы свести их к минимуму.
В идеале это означает, в первую очередь, предложение клиентам нужного товара. Для многих ритейлеров это также означает, что политика возврата становится настолько неприятной, что потребители просто сохранят товар.
«Согласно отчету Национальной федерации розничной торговли (NRF) и Happy Returns, ритейлеры ожидают, что в этом году будет возвращено 15,8% их годовых продаж, что соответствует примерно $849,9 млрд. Это немного меньше, чем 16,9% и $890 млрд в прошлом году.
Ритейлеры, возможно, снизили эту цифру, изменив ключевую политику, сообщает EMarketer.
«Почти три четверти (72%) ритейлеров теперь получают хотя бы некоторую прибыль по сравнению с 66% в прошлом году», — сообщила исследовательская фирма. «Однако подобные политики имеют свою цену. Почти половина (47%) продавцов, которые начали взимать плату за возврат, сообщают об увеличении количества жалоб клиентов, 37% потеряли клиентов из-за комиссий за возврат, 34% увидели снижение средней стоимости заказа, а 24% — снижение продаж».
Несмотря на явное недовольство потребителей платой за пополнение запасов, несколько крупных брендов введут их в этот праздничный сезон.
Что изменилось в 2025 году. Распределение комиссий за возврат: около 72% ритейлеров теперь взимают плату за некоторые возвраты по сравнению с 66% в прошлом году. Тарифы становятся массовыми: сборы, которые когда-то ограничивались электроникой, теперь распространяются на одежду, косметику и покупки со скидками. Возврат налогов в праздничные дни становится более строгим: продленные сроки теперь влекут за собой более строгие сборы и правила оформления документации.
Как правило, лучше всего вернуть товар в магазин.
Шаттерсток
Эти розничные продавцы взимают комиссию за пополнение запасов Best Buy: 15 % за пополнение запасов открытых электронных устройств, таких как дроны, камеры, объективы, и комиссию в размере 45 долларов США за пополнение запасов на активируемых устройствах (телефонах/планшетах), даже в периоды возврата в праздничные дни, согласно веб-сайту Best Buy. Коля; Стоимость доставки и дополнительные сборы не подлежат возврату. За пополнение запасов взимается комиссия в размере 15 %, если только возвращенный товар не является дефектным», — сообщил Kohl на своем веб-сайте. Macy’s: плата за обратную доставку в размере 9,99 долларов США вычитается из возмещения (если вы не являетесь постоянным участником). Это не классический процентный сбор за пополнение запасов, но он работает как таковой для онлайн-возвратов, сообщила служба поддержки клиентов Macy’s. TJ Maxx/Marshalls/HomeGoods (магазины TJX): вычитается 11,99 долларов США за возврат по почте. от вашего возмещения можно избежать, вернув его в магазин», — говорится на веб-сайте Marshalls. JC Penney: плата за возврат по почте составляет 8 долларов США. За более крупные предметы, такие как мебель, может взиматься плата за пополнение запасов и самовывоз (например, 15-20% плюс 85 долларов США), сообщила компания JC Penney на своем веб-сайте. Экипаж: согласно веб-сайту J. Crew, из суммы возмещения вычитается плата за возврат по почте в размере 7,50 долларов США. Zara: из вашего возмещения вычитается 4,95 доллара США за каждый возвращенный товар, сообщила Zara на своем веб-сайте. Urban Outfitters: плата за пополнение запасов в размере 5 долларов США за большинство возвратов по почте, сообщает Urban Outfitters на своем веб-сайте. Dillard’s: плата за возврат/бирку в размере 9,95 долларов США плюс возможная плата за пополнение запасов, сообщает Dillard’s на своем веб-сайте. Сначала минимизируйте прибыль.
За два года, которые я провел в управлении Time Machine Hobby, огромным магазином игрушек в Манчестере, штат Коннектикут, я своими глазами увидел, как минимизация прибыли начинается еще до продажи.
Ответ заключался в том, что у нас их почти не было, потому что мы знали наших клиентов и помогали каждому, кто входил в наши двери, найти подходящие подарки для тех, для кого они покупали.
В большинстве лет у нас было менее 10 возвратов, и многие из возвращенных товаров были куплены взрослыми, которые принимали решения, основываясь на собственной ностальгии, а не на том, чего хотели бы их дети или внуки.
Сколько стоит возврат для розничных продавцов?
Согласно исследованию Национальной федерации розничной торговли, ритейлеры пытаются сделать свою политику возврата более приемлемой, одновременно работая над предотвращением мошенничества.
«В ответ на потребительский спрос ритейлеры продолжают улучшать качество возврата товаров», — сообщили в NRF.
Более двух третей опрошенных ритейлеров (68%) заявили, что уделяют приоритетное внимание улучшению своих возможностей по возврату товаров в ближайшие шесть месяцев. Кроме того, улучшение результатов возврата и снижение уровня возврата считаются двумя наиболее важными элементами для достижения компаниями своих целей к 2025 году.
«Однако ритейлеры должны балансировать между удовлетворением потребительского спроса и увеличением затрат», — добавил NRF. «Мошеннические и неправомерные методы возврата создают как логистические, так и финансовые проблемы для розничных продавцов».
Большинство (93%) ритейлеров заявили, что мошенничество в розничной торговле и другое эксплуататорское поведение являются серьезной проблемой для их бизнеса. Что касается злоупотреблений, брекетинг (покупка нескольких товаров с намерением вернуть часть) наблюдается среди более молодых потребителей: 51% потребителей поколения Z указали, что они практикуют эту практику.
«Политика возврата больше не является просто вопросом после покупки — она с самого начала формирует то, как молодое поколение совершает покупки», — сказал генеральный директор Happy Returns Дэвид Соби, соучредитель и генеральный директор Happy Returns. «Поскольку такое поведение, как брекетинг и увеличение ставок возврата, оказывает давление на традиционные системы, ритейлеры должны переосмыслить обратную логистику. Такие решения, как возврат без коробки или этикетки с проверкой товара, позволяют немедленно возвращать средства, оправдывая ожидания клиентов в отношении удобства, одновременно повышая точность, уменьшая мошенничество и помогая защитить прибыльность на конкурентном рынке».
Связанный: Рождественская традиция любимого Мэйси внезапно прекращается через 80 лет
Расширенные окна возврата (изменения в праздничные дни по сравнению с обычными)
В то время как многие розничные торговцы ввели плату за возврат, многие другие продлили сроки возврата во время курортного сезона.
Amazon: большинство праздничных покупок (с 1 ноября по 31 декабря) можно вернуть до 31 января 2026 года по сравнению с обычным 30-дневным периодом. По данным Amazon, продукты Apple, приобретенные в этот период, должны быть возвращены до 15 января 2026 года. Walmart: Товары, купленные с 1 октября по 31 декабря, можно вернуть до 31 января 2026 года, по сравнению с типичным более коротким сезонным периодом, поделилась The Krazy Coupon Lady. Цель: для большинства праздничных покупок (с 1 ноября по 24 декабря) срок действия увеличен до 24 января 2026 г. по сравнению со стандартным правилом примерно в 90 дней. согласно цели. Электроника и развлекательные товары (кроме Apple и Beats): у вас будет 30 дней с 26 декабря на возврат. Товары должны быть возвращены до 24 января 2026 г. Продукты и мобильные телефоны Apple & Beats (разблокированные или с предоплатой): у вас будет 14 дней с 26 декабря на возврат. Товары должны быть возвращены до 8 января 2026 года. Товары Target Plus: Для возврата большинства товаров Target Plus (за исключением сезонного рождественского декора) будет 30 дней, начиная с 26 декабря. Товары должны быть возвращены до 24 января 2026 г. Источник: Target Best Buy: возвраты в праздничные дни принимаются (с 31 октября по 31 декабря) до 15 января 2026 г., что дольше, чем обычно. По данным Best Buy, некоторые членства могут быть продлены на более длительный срок. Macy’s: покупки с 6 октября по 31 декабря можно вернуть до 31 января 2026 года вместо общего стандартного периода возврата «от 30 до 90 дней». Служба поддержки клиентов Мэйси. Kohl’s: сроки возврата в праздничные дни продлены до 31 января 2026 года для соответствующих критериям покупок, совершенных с 5 октября по 3 декабря 31 года (обычный 90-дневный период по-прежнему применяется за пределами этих дат), – сообщил Kohl’s на своем веб-сайте. Sephora: Расширенный возврат праздничных покупок (с 31 октября по 30 декабря) до 30 января 2026 года, что дольше, чем обычная 60-дневная политика, сообщила Sephora в Интернете. Ulta Beauty: покупки с 1 ноября по 31 декабря подлежат возврату до 31 января 2026 года по сравнению с обычным 60-дневным периодом. Ulta Beauty поделилась на своем сайте.
Участники Amazon Prime: не пропустите это бонусное предложение от нашего спонсора (может стоить сотни)
Другие заметные изменения в политике возврата в праздничные дни. Более строгая документация: многие магазины применяют квитанции/ярлыки более строго, чем обычно, чтобы иметь право на продленный возврат. Сроки доставки: перевозчики и розничные продавцы подчеркивают окончательные даты доставки для доставки в праздничные дни (не всегда встречаются в сообщениях обычного сезона). Источник: По делам потребителей.
Отдел по делам потребителей также дал несколько советов покупателям.
Перед покупкой выберите способ возврата: на странице товара или при оформлении заказа нажмите «Возврат». Если вы видите сумму в долларах за возврат по почте, предположим, что вам нужно будет осуществить возврат в магазине, чтобы он был бесплатным. Всегда выбирайте вариант бесплатного возврата: Amazon и другие предлагают различные способы возврата. Обязательно выбирайте варианты без надписей и полей в соответствующих местах. Присоединяйтесь к бесплатному уровню лояльности, когда это помогает: например, H&M и Macy’s не взимают с участников плату за почтовые услуги. Стоит зарегистрироваться на кассе. Если вы не можете добраться до магазина, отдавайте предпочтение розничным продавцам с бесплатными метками: Best Buy, Nordstrom и многие товары Gap/Old Navy обычно включают предоплаченные метки. Посмотрите на мелкий шрифт на торговой площадке: на торговых площадках Walmart/Best Buy продавцы обычно соблюдают правила бесплатного возврата платформы. Но не забывайте всегда инициировать возврат через платформу, а не сайт продавца.
Связанный: Costco добавляет известные бренды, покупатели не поверят новостям
