Покупатели Costco в основном отвергли систему самообслуживания, и в ответ эта сеть удалила ее из большинства магазинов.
Это соответствует недавним тенденциям, когда и Walmart, и Target ограничили многие автоматические кассы максимальным количеством товаров. В каком-то смысле эти изменения были внесены, чтобы ограничить возможности кражи и предотвратить ошибки сканирования, которые приводят к случайным кражам, при этом сохранив возможность самообслуживания для людей, имеющих всего несколько предметов.
Это очень похоже на коробки «10 предметов или меньше», которые раньше были распространены в продуктовых магазинах.
Но тот факт, что Costco отошла от самообслуживания, не означает, что сеть отказалась от повышения эффективности процесса оплаты своих товаров. Фактически, компания реализует два способа ускорения процесса оформления заказа в своих магазинах, в том числе позволяя покупателям сканировать их по ходу дела.
Costco тестирует новые способы оплаты.
Шаттерсток
Costco добавляет технологию Scan and Go
Одна из проблем, с которой сталкиваются покупатели Costco, заключается в том, что сеть продает товары оптом. Многие из их товаров имеют большие размеры, и при традиционной кассе самообслуживания может быть сложно манипулировать ими для сканирования кода UPC.
Технология Scan and Go решит эту проблему, но требует участия клиента.
«Мы обнаружили, что цифровые технологии действительно повышают скорость оформления заказов. Вот почему мы также усердно работаем над использованием цифровых членских карт. Мы также участвовали в некоторых проводимых нами тестах Costco Scan & Go, которые оказались чрезвычайно успешными в перемещении людей через очереди и ускорении транзакций», — заявил генеральный директор Рон Вакрис во время телеконференции Costco по итогам третьего квартала.
Scan & Go требует, чтобы клиенты сканировали предметы на ходу с помощью приложения Costco на своем телефоне. После завершения покупки они смогут показать QR-код, подтверждающий то, что они купили, при выходе из магазина.
«Мы увидели некоторые очень, очень ранние результаты, которые были очень положительными и получили широкое признание со стороны наших членов», — добавил генеральный директор.
Costco фокусируется на улучшении операций
Вакрис ясно дал понять, что руководство Costco хочет улучшить качество обслуживания клиентов в магазине.
«Наша операционная группа действительно сосредоточена на клиентской части, и мы знаем, что в этой части опыта Costco есть много преимуществ, позволяющих гораздо лучше продвигать людей вперед. Итак, на самом деле речь идет об использовании цифровых усовершенствований, которые мы имеем сегодня, и мы думаем, что увидим здесь некоторые хорошие вещи», — добавил он.
Генеральный директор обсудил еще одно важное изменение в процессе оплаты во время недавней телеконференции, посвященной отчетам о прибылях и убытках.
«Еще один способ улучшить качество обслуживания участников — это внедрить улучшенную технологию оформления заказов на всех складах в США», — поделился Вакрис во время телеконференции складского клуба по итогам четвертого квартала.
Еще розничная торговля:
Costco видит серьезные изменения в поведении участников. Розничная сеть закрывает все магазины, поскольку изменения в законодательстве влияют на отрасль. Lululemon изо всех сил пытается изменить поведение клиентов. T-Mobile запускает бесплатное предложение для клиентов после крупной потери.
Генеральный директор объяснил, как это работает.
«Это ускоряет процесс оформления заказа, позволяя нашим сотрудникам сканировать мелкие и средние транзакции, пока участник еще находится в очереди. Таким образом, когда вы подходите к кассе, вам не нужно ничего доставать из корзины, а просто заплатить», — добавил он.
Costco применяет медленный и устойчивый подход
Рикардо Бельмар, имеющий более чем 20-летний опыт работы в розничной торговле, считает, что Costco поступила правильно, отказавшись от касс самообслуживания.
«Я неоднократно говорил, что большинство методов самообслуживания в лучшем случае ошибочны, а в худшем — неприятны. По моему опыту, товары странной формы и размера довольно часто создают больше проблем, чем успеха при самообслуживании», — написал он на RetailWire.
По словам писательницы и оратора Джорджан Бендер, у Costco особая культура.
«Среда Costco отличается от условий других розничных продавцов. Проверка членских карточек, проверка квитанций на входе перед уходом. Это странно. Но на самом деле они просто пытаются сохранить эксклюзивность для участников и быть полезными», — написал он.
Она считает, что независимо от того, как сеть осуществляет оплату, главное — обеспечить положительный опыт.
«То же самое происходит и при оформлении заказа. Я просто пытаюсь улучшить качество обслуживания клиентов и, возможно, слишком стараюсь для тех покупателей, которые предпочитают, чтобы их оставили в покое. Costco разберется с этим, и все будут счастливы», — добавил он.
Мысли клиента Costco
Основываясь на моем более чем 30-летнем опыте работы в розничной торговле, я заметил, что крупные ритейлеры, такие как Costco, часто испытывают трудности с самообслуживанием оптовых товаров, и эта картина соответствует тому, что испытала компания. Как давний участник Costco, у меня никогда не было проблем с классической коробкой сети. Обычно я не хожу в складской клуб, чтобы совершить быструю покупку.
Обычно у меня даже нет списка покупок, и я просто неторопливо прогуливаюсь по магазину, чтобы посмотреть, что мне может понадобиться. Scan & Go может привести к тому, что еще один клиент выйдет из очереди, и я ценю усилия сети по ускорению процесса оформления заказа, но это никогда не было решающим фактором при посещении Costco.
Связанный: Министерство сельского хозяйства США: у Costco серьезные проблемы с курицей за 4,99 доллара
