Как человек, который занимается розничной торговлей более десяти лет, я могу сказать вам, что если и есть один аспект покупок, с которым потребители склонны путаться, так это кассы самообслуживания.
Интроверты вроде меня, возможно, предпочтут сканировать свои товары самостоятельно, без необходимости вести неловкую светскую беседу с доброжелательными сотрудниками магазина.
Но для многих покупателей самообслуживание — шаг в неправильном направлении. Скорее они предпочитают взаимодействовать с сотрудниками магазина, а не только на кассе.
Добрые 64% потребителей предпочитают взаимодействовать с сотрудниками магазинов, сообщает Retail Dive со ссылкой на данные Sensormatic Solutions. А согласно недавнему опросу x-hoppers, 60% покупателей готовы путешествовать на большие расстояния, чтобы найти магазины с дружелюбным персоналом.
В свете этого Target внесла некоторые изменения в политику, чтобы стимулировать более дружелюбное взаимодействие между сотрудниками магазинов и покупателями. Но результаты неоднозначны.
Новая политика Target направлена на улучшение обслуживания клиентов.
В то время, когда ритейлеры все чаще используют технологии, чтобы быстрее доставлять людей в магазины и выходить из них, важно уделять внимание человеческому фактору.
«Поскольку мы все больше автоматизируем, очень важен индивидуальный подход, эта личная связь», — сказал Today эксперт по шопингу Трэй Бодж.
Цель, кажется, делает именно это. Как сообщает USA TODAY, испытывающий трудности ритейлер недавно ввел новую политику 10-4.
Вот как это работает:
Целевые сотрудники, находящиеся в пределах 10 футов от клиентов, должны улыбаться, смотреть в глаза, махать руками и использовать приветливый язык тела. Целевые сотрудники, находящиеся в пределах четырех футов от покупателей, должны лично приветствовать этих покупателей, улыбаться и предлагать помощь.
«Мы знаем, когда наших гостей приветствуют, чувствуют себя желанными гостями и получают необходимую им помощь, что выражается в любви и лояльности», — рассказала USA Today Адриенн Костанцо, исполнительный вице-президент и главный директор по розничной торговле Target.
Не все клиенты Target хотят взаимодействовать с сотрудниками.
Шаттерсток
Покупатели разделились по поводу новой политики Target
На этом этапе Target необходимо внести некоторые серьезные изменения, чтобы избежать финансового свободного падения. В последнем квартале Target сообщила о падении годовых чистых продаж на 1,5% и сопоставимых продажах на 3,8%. Операционная прибыль упала на 18,9% в годовом исчислении.
Но принуждение сотрудников к взаимодействию с клиентами может оказаться не идеальным решением для восстановления лояльности покупателей.
Фактически, некоторые покупатели Target обратились на Reddit, чтобы выразить свое недовольство новой политикой.
«БУКВАЛЬНО, ПОЖАЛУЙСТА, НЕ ДЕЛАЙТЕ ЭТОГО. Я буду проводить в Target любое время, следя за тем, чтобы я не находился ближе чем в 4 футах от сотрудников», — написал один из пользователей.
«Я понимаю, что есть культура дружбы, но это слишком», — сказал другой.
Связанный: Costco вносит ключевые изменения в свою пекарню
Сотрудники Target также выразили свое мнение о новой политике в отдельной ветке Reddit.
«Мы все вступили в эпоху жутких улыбок», — сказал один из них. Другой, тем временем, обвинил Target в создании такой культуры на рабочем месте, где сотрудники недостаточно счастливы, чтобы быть дружелюбными в одиночку.
«Если ваши сотрудники не улыбаются гостям, возможно, это потому, что они очень недовольны. Если бы вы исправили ситуацию, чтобы ваши сотрудники были счастливы, вам, вероятно, не нужно было бы объявлять о новом плане, призывающем к счастью», — сказал этот пользователь.
Связанный: Целевая история: хронология компании и факты
Будет ли работать новая политика Target?
Target необходимо внести серьезные изменения, чтобы снова привлечь покупателей. По данным Placer.ai, в третьем квартале 2025 года личный трафик в Target снизился на 2,7%.
Но реальность такова, что дружелюбие сотрудников или его отсутствие не стало главной движущей силой широкого отката Target.
Еще розничная торговля:
Costco видит серьезные изменения в поведении участников Сеть розничных магазинов закрывает все магазины, поскольку правовые изменения ударили по отрасли Costco делает крупные инвестиции в онлайн-покупки для участников Lululemon изо всех сил пытается изменить поведение клиентов T-Mobile запускает бесплатное предложение для клиентов после крупных потерь
Скорее, Target сталкивается с рядом проблем, которые ей придется решить очень скоро, включая неорганизованность магазинов и непоследовательный товарный запас. Также существует тот факт, что потребители сокращают дискреционные расходы, чтобы справиться с постоянной инфляцией.
Хотя инициатива Target по созданию дружбы является шагом в правильном направлении, реальность такова, что компании нужно сделать гораздо больше, чтобы вернуть клиентов.
Мори Бэкман владеет акциями Target.
Связанный: Target видит изменения в поведении потребителей
