Этот страх может оказаться случайным. Так произошло с Фрэн Кацудас, руководителем отдела кадров, политики и целей Cisco, которая начала свою трехдесятилетнюю карьеру в гиганте цифровых коммуникаций после того, как пережила такие потрясения. Она поговорила с HR Brew о том, как эта неудача привела к ее карьере и как она думает о возможностях для сегодняшних талантов начального уровня в условиях хаоса в сфере искусственного интеллекта.
Колл-центр отдела кадров Кацудас, которая работала в сфере развития бизнеса в стартапе, подумала, что проходит собеседование на аналогичную должность, когда обнаружила, что на самом деле проходит собеседование на вакансию начального уровня в сфере обслуживания клиентов в колл-центре Cisco, должность, которая потребует от нее отвечать до 80 звонков в день после приема на работу, многие из которых от недовольных клиентов.
Хотя работа была ниже уровня оплаты для должности, на которую она собиралась пройти собеседование, и она не была знакома с технологиями Cisco, что-то на работе ее привлекло. «Я понял, что для меня это была действительно крутая возможность узнать что-то новое. Это забавно, потому что я думаю, что это был первый раз, когда я по-настоящему доверял своей интуиции», — сказал он HR Brew.
Кацудас согласился на эту работу и в следующем году был назначен руководителем команды. Позже ей предложили должность директора этой команды, но она отказалась от этой возможности. Это пошло ему на пользу.
«Я отказался от этой позиции, потому что понял, что до этого момента я никогда не принимал решений на основе титула или уровня», — сказал он. «И с этого момента мне потребовалось два года, чтобы стать директором совершенно другого направления, которым оказался отдел кадров».
Кацудас перешел в отдел кадров Cisco в 2003 году. Он сказал, что ему было интересно узнать о внутренней работе HR, и ему понравилось, что команда сосредоточилась на интеграции бизнес-стратегии в HR, что они и сделали за годы до того, как это стало общепринятой передовой практикой.
«Мы смогли взять элементы технологической стратегии Cisco и сказать: «Как это связано с решениями, принимаемыми в отношении людей, культуры и набора инструментов?» — сказал он. «Мне понравилась эта проблема. Я подумал, что она действительно сложная и ее можно решить».
Переосмыслите начальный уровень. Кацудас стала директором по персоналу в 2014 году и директором по персоналу по политике и целям в 2021 году. За десять лет своего руководства в сфере управления персоналом она сосредоточилась на создании возможностей, подобных тем, которые предлагались ей ранее, для талантов в начале карьеры.
«Я просто помню, как чувствовала большую благодарность за зигзаг моей карьеры и чувствовала себя обязанной помочь другим создать свой собственный зигзаг, которым они могли бы по-настоящему гордиться или которым они могли бы вдохновляться», — сказала она.
Многие должности начального уровня столкнулись со значительными перебоями из-за автоматизации на основе искусственного интеллекта. Так обстоит дело с первой должностью Кацудаса в Cisco. В 2022 году компания внедрила помощника с искусственным интеллектом (который был обновлен в этом году), предназначенного для ответа на запросы поддержки клиентов низкого уровня, поступающие в ее службу поддержки. Технология искусственного интеллекта уже помогла решить более 1 миллиона случаев, а Cisco упразднила функции поддержки клиентов первого уровня.
Этот переход не произошел в одночасье, рассказал Кацудас HR Brew.
«Произошло следующее: существующая команда начала получать помощь по определенным типам дел с клиентами. По мере того, как их объем рос, вмешался ИИ, а затем эти люди стали поддержкой второго уровня», — сказал он. Теперь сотрудники колл-центров начального уровня нанимаются на должности поддержки второго уровня, что заставило Cisco переосмыслить вопрос о создании этой команды.
«Я чувствую, что наш подход к адаптации стал намного сильнее, чем раньше», — сказал он, добавив, что «вы должны дать им все знания первого уровня, потому что они вмешиваются в то, что технология не может решить. Может быть, у клиента есть две или три проблемы, с которыми ему нужна помощь. Возможно, это не так просто».
В настоящее время его команда сосредоточена на использовании искусственного интеллекта для систематизации навыков и задач, необходимых каждому сотруднику Cisco, и на понимании того, как это будет меняться по мере развития технологии. «Моя цель для Cisco и для организации — использовать ИИ, чтобы помочь людям ориентироваться в ИИ и просто обеспечить как можно большую прозрачность того, как мы видим, как меняется мир», — сказал он.
«Я не знаю никого, кто сказал бы, что роль, которую они играют сегодня, точно такая же, как и год назад. Наши роли постоянно меняются», — сказал он, отметив, что большинство профессий развивались задолго до того, как ИИ поместил эти изменения под микроскоп.
Несмотря на эту естественную эволюцию, по его словам, HR-командам придется гораздо более целенаправленно подходить к возможностям, которые они создают для талантов начального уровня, будь то посредством программ наставничества, сообществ новых сотрудников, формализованных процессов адаптации или других инициатив.
«Я просто думаю, что люди работают так быстро, что, если вы не строите вокруг этого программы, вы можете не получить желаемого результата», — сказал он, отметив, что первые шесть месяцев работы человека имеют решающее значение для его долголетия, производительности и удовлетворения в компании. «Я всегда немного смеюсь, потому что (новые сотрудники) — это инвестиции, которые вы делаете как компания, но я всегда видел, как они возвращают эти инвестиции и даже больше».
Этот отчет был первоначально опубликован HR Brew.
