В начале прошлого года T-Mobile осуществила несколько радикальных изменений, которые разочаровали клиентов до такой степени, что некоторые решили разорвать отношения с компанией.
В апреле прошлого года T-Mobile подняла ежемесячные цены на некоторые из своих старых тарифных планов на 5 долларов, а также увеличила комиссию за восстановление телекоммуникаций и регуляторные программы, которые клиенты платят каждый месяц.
В июне компания также официально отказалась от своих планов Go5G и начала исключать налоги и сборы из стоимости планов. В августе T-Mobile даже исключила некоторых клиентов из старых тарифных планов и перевела их на план Go5G Plus.
После того, как эти изменения вступили в силу, T-Mobile сообщила в своем отчете о прибылях и убытках за третий квартал за 2025 год, что ее отток телефонов с постоплатой, то есть количество клиентов, отключивших телефонную связь, увеличился на 3 базисных пункта в годовом исчислении.
Потеря лояльных клиентов не является сюрпризом, поскольку многие американцы подвели черту, когда дело доходит до стоимости их ежемесячных телефонных счетов. По данным прошлогоднего опроса WhistleOut, это привело к тому, что все больше потребителей стали искать более дешевые и нетрадиционные варианты телефонных услуг, такие как операторы мобильных виртуальных сетей (MVNO).
Как рост счетов за телефон влияет на американцев: Средняя стоимость однолинейного тарифного плана составляет 76 долларов в месяц. Около 42% клиентов T-Mobile, Verizon и AT&T отметили увеличение своих телефонных счетов за последний год, что на 7% больше среднего показателя. Кроме того, 58% клиентов T-Mobile, Verizon и AT&T рассматривают возможность перехода на другого оператора мобильной связи по мере роста цен. Кроме того, 34% этих клиентов заявили, что рассмотрят возможность перехода на MVNO в течение следующего года. T-Mobile рискует потерять в общей сложности 75,9 миллиона клиентов из-за высоких цен на тарифные планы мобильной связи. Источник: WhistleOut
«В условиях экономической неопределенности и роста цен многие люди понимают, что могут сэкономить, переключив свои телефонные услуги на более мелких операторов связи, называемых MVNO», — написал в опросе старший автор WhistleOut Макс Маккаскилл. «Эти операторы используют сети крупнейших операторов, но по значительно более низкой цене».
Потребители все чаще отдают предпочтение менее дорогим и нетрадиционным вариантам телефонных услуг.
Хелен89/Shutterstock
T-Mobile повышает ставку, которую клиенты платят каждый месяц
Несмотря на риск дальнейших потерь клиентов, T-Mobile решила начать новый год с увеличения ежемесячных счетов и очередного повышения тарифов.
В обновлении на своем веб-сайте телефонный оператор предупредил клиентов, что он снова увеличивает свои программы регулирования и комиссию за восстановление телекоммуникаций. T-Mobile заявляет, что этот сбор помогает «возместить определенные расходы», которые он несет, например, сборы от других операторов связи, а также расходы на финансирование и соблюдение правительственных постановлений.
С 21 января тариф увеличится с $3,99 до $4,49 за голосовую линию для телефонных клиентов. Для линий мобильного интернета тариф увеличится с $1,60 до $2,10 за линию.
Связанный: T-Mobile смело меняет тарифный план после потери клиентов
Корректировка тарифа затронет только клиентов, у которых есть планы, в стоимость которых не включены налоги и сборы. Клиенты с более старыми планами, в которые уже включены налоги и сборы, не увидят изменений в своих счетах.
Когда T-Mobile в последний раз повышала плату за восстановление связи и программы регулирования в апреле прошлого года, плата увеличилась с $3,49 до $3,99 за голосовые линии и с $1,40 до $1,60 за линии мобильного Интернета.
В прошлом плата подвергалась критике со стороны клиентов, некоторые ставили под сомнение ее легитимность. В 2024 году на T-Mobile был подан коллективный иск, в котором клиенты утверждали, что с них «незаконно» взимали эту плату на протяжении десятилетий, и утверждали, что описание тарифа было «несправедливым и вводящим в заблуждение», поскольку тариф «не подлежит никаким критериям» и может меняться «по желанию».
T-Mobile вносит жесткие изменения в биллинг
Последнее повышение тарифов T-Mobile произошло вскоре после того, как компания внесла несколько крупных изменений в выставление счетов, которые затронули ее клиентов в последние месяцы.
В октябре T-Mobile начала информировать клиентов о том, что они потеряют скидку на автоплатеж, если сделают досрочный платеж с помощью кредитной карты. Он также начал требовать от клиентов, которые хотят настроить механизмы оплаты просроченной задолженности, делать это через приложение T-Life, а не в магазине T-Mobile или в автоматизированной телефонной системе компании.
В следующем месяце T-Mobile также увеличила комиссию за просрочку платежа для клиентов, которые не оплачивают свои счета вовремя, с 7 до 10 долларов (или 5% от просроченной задолженности; T-Mobile выберет то, что больше).
Совсем недавно, 1 января, оператор мобильной связи начал взимать 3 доллара в месяц за льготу Apple TV «On Us», которая с 2021 года была бесплатной для клиентов тарифного плана «Плюс».
Эти изменения происходят в связи с тем, что T-Mobile работает под новым руководством. 1 ноября Шрини Гопалан стал генеральным директором компании, проработав на посту главного операционного директора около семи месяцев.
Еще новости телекоммуникаций:
T-Mobile объявляет о бесплатном предложении для клиентов Verizon и AT&T Генеральный директор Verizon бьет тревогу по поводу того, почему клиенты массово уходят. Spectrum поднимает красный флаг из-за проблемы бегства клиентов
Под его руководством Гопалан стремится начать «цифровую трансформацию» в T-Mobile, которая, как он надеется, поможет решить проблему разочарования клиентов.
«Я хочу, чтобы все знали, что я намерен не только быть лидером сети сегодня, но и неустанно инвестировать, чтобы защитить и расширить возможности лидерства нашей сети в будущем», — сказал Гопалан во время телефонной конференции по доходам в октябре.
«Позвольте мне немного поговорить о цифровой трансформации. Количество трений и разочарований, которые мы сегодня причиняем клиентам из-за наших процессов и развивающегося состояния этой отрасли, феноменально. У нас есть огромная возможность изменить это с помощью нашей цифровой трансформации», — продолжил он.
Изменение направления T-Mobile произошло после того, как недавнее исследование JD Power показало, что оператор телефонной связи отстает от MVNO с точки зрения уровня удовлетворенности потребителей.
Уровень удовлетворенности потребителей телефонных операторов для планов с постоплатой: T-Mobile имеет оценку удовлетворенности потребителей 636 (по 1000-балльной шкале) для своих планов с постоплатой, превосходя Verizon и AT&T, которые имеют оценки 583 и 573 соответственно. Тем не менее, средний балл удовлетворенности MVNO составляет 641. В частности, Consumer Cellular имеет балл 726, а Google Fi Wireless — 671. Источник: JD Power.
«Результаты показывают, что ценность является наиболее важным фактором в общем опыте, за которым следует качество обслуживания», — сказал Карл Леппер, старший директор по технологиям, средствам массовой информации и телекоммуникациям JD Power, в пресс-релизе.
«Эти два измерения имеют основополагающее значение для нашей новой модели, и на это есть веские причины», — добавил он. «Поскольку рынок расширяется за счет широкого спектра брендов, предназначенных для удовлетворения разнообразных потребностей клиентов, растут ожидания не только в отношении высокой производительности сети, но и в отношении планов обслуживания, отражающих индивидуальные предпочтения».
Связанный: DirecTV принимает жесткие меры, поскольку клиенты продолжают уходить
